Γιατί η οργανωτική δομή του Δήμου μπερδεύει τον πολίτη
Η φράση «δεν ξέρω πού να απευθυνθώ» ακούγεται καθημερινά σε Δήμους, ΚΕΠ και τηλεφωνικά κέντρα. Δεν είναι ένδειξη αδιαφορίας του πολίτη. Συνήθως είναι αποτέλεσμα του τρόπου με τον οποίο είναι οργανωμένες οι υπηρεσίες. Ο Δήμος σκέφτεται με βάση τη διοικητική του δομή: Διεύθυνση Καθαριότητας, Τμήμα Ηλεκτροφωτισμού, Τμήμα Πρασίνου, Τμήμα Εσόδων, Πολεοδομία, Κοινωνική Υπηρεσία. Ο δημότης όμως σκέφτεται με βάση το πρόβλημά του: «έχει σπάσει μια λάμπα», «θέλω μια βεβαίωση», «υπάρχει εγκαταλελειμμένο όχημα», «δεν μαζεύτηκαν τα σκουπίδια», «πού δηλώνω ένα αδέσποτο;».
Εδώ δημιουργείται το κενό. Στην ιστοσελίδα ενός Δήμου μπορεί να υπάρχουν δεκάδες υπηρεσίες και υποενότητες, αλλά ο πολίτης δεν γνωρίζει αν το πεζοδρόμιο ανήκει στις Τεχνικές Υπηρεσίες, αν η λακκούβα πάει στην Περιφέρεια ή στον Δήμο, ή αν για ένα πιστοποιητικό πρέπει να πάει στο Δημοτολόγιο ή στο ΚΕΠ. Το αποτέλεσμα είναι γνωστό: πολλά τηλεφωνήματα, προωθήσεις από γραφείο σε γραφείο, emails που μένουν αναπάντητα επειδή στάλθηκαν σε λάθος διεύθυνση και αιτήματα που πρωτοκολλούνται λανθασμένα.
Το ίδιο συμβαίνει και σε άλλους δημόσιους φορείς. Σε ένα νοσοκομείο, ο πολίτης συχνά δεν ξέρει αν πρέπει να απευθυνθεί στη γραμματεία εξωτερικών ιατρείων, στο γραφείο κίνησης ή στο τηλεφωνικό κέντρο. Σε ένα σχολείο, ο γονέας δεν γνωρίζει αν για μια βεβαίωση φοίτησης πρέπει να μιλήσει με τη γραμματεία, τον διευθυντή ή τη Διεύθυνση Εκπαίδευσης. Η διοικητική λογική είναι σαφής για τον υπάλληλο, όχι όμως για τον πολίτη.
Αν θέλουμε να βελτιώσουμε την εμπειρία του δημότη, πρέπει να σταματήσουμε να του ζητάμε να ξέρει το οργανόγραμμα. Η σωστή προσέγγιση στην εξυπηρέτηση δημοτών πού απευθύνομαι δήμος δεν είναι να του δώσουμε έναν μακρύ κατάλογο υπηρεσιών, αλλά να του επιτρέψουμε να περιγράψει απλά τι χρειάζεται.
Πώς σχεδιάζονται απλές κατηγορίες αιτημάτων με γλώσσα που καταλαβαίνει ο δημότης
Η πρακτική λύση είναι να οργανωθούν τα αιτήματα όχι με βάση τα τμήματα, αλλά με βάση τις καθημερινές ανάγκες. Δηλαδή, αντί ο πολίτης να βλέπει «Τμήμα Ηλεκτρομηχανολογικών Έργων», να βλέπει «Βλάβη σε δημοτικό φωτισμό». Αντί για «Τμήμα Διαχείρισης Κοινόχρηστων Χώρων», να βλέπει «Κατεστραμμένο πεζοδρόμιο ή πλατεία».
Οι σωστές κατηγορίες είναι λίγες, συγκεκριμένες και γραμμένες σε απλή γλώσσα. Για παράδειγμα:
- Καθαριότητα και αποκομιδή
- Ηλεκτροφωτισμός
- Δρόμοι, πεζοδρόμια και λακκούβες
- Πράσινο και κλαδέματα
- Αδέσποτα ζώα
- Βεβαιώσεις και πιστοποιητικά
- Τέλη, οφειλές και πληρωμές
- Κοινωνική υποστήριξη
Κάτω από κάθε κατηγορία βοηθά πολύ να υπάρχουν παραδείγματα. Ο πολίτης αναγνωρίζει πιο εύκολα το θέμα του όταν βλέπει πραγματικές περιπτώσεις:
- «Δεν άναψε η κολόνα στην οδό Παπαδιαμάντη»
- «Ο κάδος είναι γεμάτος εδώ και τρεις ημέρες»
- «Υπάρχει σπασμένη πλάκα στο πεζοδρόμιο έξω από το σχολείο»
- «Θέλω πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης»
Αυτό εφαρμόζεται εύκολα τόσο στην ιστοσελίδα όσο και στο τηλεφωνικό κέντρο ή στο γκισέ. Ένας υπάλληλος πρώτης γραμμής δεν χρειάζεται να ρωτά «ποια υπηρεσία ζητάτε;». Μπορεί να ρωτά «τι ακριβώς έχει συμβεί;». Η ερώτηση αλλάζει όλη τη ροή της εξυπηρέτησης.
Σε αρκετούς Δήμους, το πρόβλημα φαίνεται έντονα στα αιτήματα που έρχονται μέσω email. Ο πολίτης γράφει ένα γενικό μήνυμα στο info@δήμος ή στο πρωτόκολλο, χωρίς να ξέρει πού ανήκει το θέμα. Αν υπάρχει μια απλή φόρμα με 5-10 κατανοητές επιλογές, τα λάθος αιτήματα μειώνονται αισθητά. Το ίδιο ισχύει και για τα ΚΕΠ, όπου πολλές φορές ο πολίτης προσέρχεται για υπόθεση που τελικά ανήκει στον Δήμο ή σε άλλη αρχή. Μια καθαρή περιγραφή των υπηρεσιών στην είσοδο, στο site και στο τηλεφωνικό μήνυμα γλιτώνει χρόνο και για τις δύο πλευρές.
Εδώ χρειάζεται και προσοχή στη συμμόρφωση. Οι ψηφιακές φόρμες πρέπει να συλλέγουν μόνο τα απολύτως απαραίτητα προσωπικά δεδομένα, σύμφωνα με τον GDPR. Για μια αναφορά καμένης λάμπας, για παράδειγμα, δεν χρειάζεται ΑΜΚΑ ή περιττά στοιχεία ταυτοποίησης. Επίσης, η ιστοσελίδα και οι φόρμες πρέπει να είναι προσβάσιμες, σύμφωνα με το ισχύον πλαίσιο για την ψηφιακή προσβασιμότητα στον δημόσιο τομέα. Αυτό σημαίνει σωστή αντίθεση χρωμάτων, χρήση με πληκτρολόγιο, εναλλακτικό κείμενο και σαφείς οδηγίες, ώστε να μπορεί να εξυπηρετηθεί και ένας πολίτης με αναπηρία χωρίς να χρειάζεται τρίτο πρόσωπο.
Πώς γίνεται η εσωτερική δρομολόγηση χωρίς να εμπλέκεται ο πολίτης
Το κρίσιμο σημείο είναι αυτό: ο πολίτης δεν πρέπει να λειτουργεί ως «μεταφορέας» του αιτήματός του από υπηρεσία σε υπηρεσία. Αν ένα αίτημα υποβληθεί σωστά στην πρώτη επαφή, η εσωτερική δρομολόγηση είναι ευθύνη του Δήμου.
Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι κάθε κατηγορία αιτήματος αντιστοιχίζεται εσωτερικά σε αρμόδιο τμήμα, με σαφείς κανόνες. Για παράδειγμα:
- «Καμένη λάμπα» → Τμήμα Ηλεκτροφωτισμού
- «Κλαδιά που εμποδίζουν τη διέλευση» → Τμήμα Πρασίνου
- «Ξεχειλισμένος κάδος» → Καθαριότητα
- «Βεβαίωση μόνιμης κατοικίας» → αρμόδιο διοικητικό τμήμα ή ΚΕΠ, ανάλογα με τη διαδικασία
Αν το θέμα είναι σύνθετο, η εσωτερική συνεργασία πρέπει να γίνεται χωρίς νέα ταλαιπωρία για τον πολίτη. Ένα κλασικό παράδειγμα είναι μια πτώση δέντρου που έχει επηρεάσει και τον φωτισμό και την πρόσβαση στο πεζοδρόμιο. Ο δημότης δεν χρειάζεται να ξέρει αν θα εμπλακεί το Πράσινο, οι Τεχνικές Υπηρεσίες ή ο Ηλεκτροφωτισμός. Υποβάλλει ένα αίτημα, παίρνει αριθμό πρωτοκόλλου ή αριθμό υπόθεσης, και από εκεί και πέρα ο Δήμος συντονίζεται εσωτερικά.
Αυτό μπορεί να γίνει ακόμη και χωρίς σύνθετα συστήματα. Πολλοί φορείς ξεκινούν με απλά εργαλεία: κοινό inbox, βασικούς κανόνες δρομολόγησης, πίνακα παρακολούθησης και σαφείς υπευθύνους ανά κατηγορία. Το πρόβλημα δεν είναι πάντα η έλλειψη λογισμικού. Συχνά είναι ότι δεν υπάρχει κοινή συμφωνία για το ποιος παραλαμβάνει, ποιος χρεώνεται, ποιος απαντά και σε πόσο χρόνο.
Σε ένα σχολείο, για παράδειγμα, η γραμματεία μπορεί να παραλαμβάνει όλα τα αιτήματα γονέων και να τα κατευθύνει εσωτερικά στον διευθυντή ή στον υπεύθυνο εκπαιδευτικό, χωρίς ο γονέας να παίρνει τρία διαφορετικά τηλέφωνα. Σε ένα νοσοκομείο, ένα ενιαίο σημείο υποδοχής μπορεί να καταγράφει το αίτημα του πολίτη και να το δρομολογεί σε γραμματεία, ιατρείο ή διοικητική υπηρεσία. Η λογική είναι ίδια παντού: ένα σημείο εισόδου, καθαρή εσωτερική διαδρομή, ενημέρωση του πολίτη χωρίς να τον στέλνουμε από γραφείο σε γραφείο.
Σημαντικό είναι επίσης να υπάρχει ενημέρωση κατάστασης. Έστω ένα απλό μήνυμα: «Το αίτημά σας πρωτοκολλήθηκε και διαβιβάστηκε στην αρμόδια υπηρεσία». Αυτό μειώνει τα επαναλαμβανόμενα τηλεφωνήματα του τύπου «το είδατε;», «σε ποιον πήγε;», «να το ξαναστείλω;».
Τι κερδίζει η υπηρεσία από λιγότερες λάθος υποβολές
Όταν μειώνονται οι λάθος υποβολές, το όφελος δεν είναι μόνο για τον πολίτη. Είναι άμεσο και για την ίδια την υπηρεσία. Πρώτα απ’ όλα μειώνονται τα τηλεφωνήματα. Ο υπάλληλος δεν χρειάζεται να εξηγεί δέκα φορές την ημέρα ότι «αυτό δεν είναι για εμάς, είναι για το άλλο τμήμα». Μειώνονται επίσης τα διπλά emails, οι επανυποβολές και οι άσκοπες επισκέψεις στο γκισέ.
Δεύτερον, βελτιώνεται η εικόνα της υπηρεσίας. Όταν ο δημότης βρίσκει εύκολα πού να απευθυνθεί και λαμβάνει αριθμό πρωτοκόλλου ή σαφή ενημέρωση, νιώθει ότι υπάρχει τάξη. Ακόμη και αν η επίλυση πάρει χρόνο, η αίσθηση είναι διαφορετική από το να ακούει «δεν ξέρω, πάρτε αλλού».
Τρίτον, η διοίκηση αποκτά καλύτερη εικόνα των πραγματικών αναγκών. Αν τα αιτήματα καταγράφονται σε σωστές κατηγορίες, ο Δήμος μπορεί να δει πού υπάρχει πίεση. Για παράδειγμα, αν σε μια γειτονιά υπάρχουν πολλές αναφορές για φωτισμό, ίσως χρειάζεται πιο συστηματικός έλεγχος. Αν υπάρχουν συνεχώς αιτήματα για πιστοποιητικά που θα μπορούσαν να εκδίδονται ψηφιακά, τότε υπάρχει πεδίο βελτίωσης της διαδικασίας.
Τέταρτον, περιορίζονται τα λάθη στη διαχείριση προσωπικών δεδομένων. Όταν υπάρχουν τυποποιημένες φόρμες και σαφή πεδία, είναι πιο εύκολο να ζητούνται μόνο τα αναγκαία στοιχεία και να τηρούνται οι κανόνες του GDPR. Αντίθετα, στα ελεύθερα emails συχνά οι πολίτες στέλνουν περισσότερα δεδομένα από όσα χρειάζονται, δημιουργώντας περιττό κίνδυνο για την υπηρεσία.
Τέλος, η υπηρεσία δουλεύει πιο ήρεμα. Λιγότερα «χαμένα» αιτήματα σημαίνει λιγότερη εσωτερική ένταση, λιγότερες πρόχειρες προωθήσεις και καλύτερη παρακολούθηση. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε Δήμους με μικρό προσωπικό, όπου ένα λάθος αίτημα μπορεί να μείνει μέρες σε λάθος email ή σε ένα Excel που δεν παρακολουθείται συστηματικά.
Συμπερασματικά, το πρόβλημα δεν είναι ότι ο πολίτης δεν ξέρει τον Δήμο. Το πρόβλημα είναι ότι ο Δήμος συχνά περιμένει από τον πολίτη να ξέρει τη δική του εσωτερική οργάνωση. Η λύση είναι απλή στη σύλληψη και πολύ πρακτική στην εφαρμογή: λίγες καθαρές κατηγορίες, γλώσσα καθημερινή, ένα σημείο εισόδου, σωστή εσωτερική δρομολόγηση και ενημέρωση με αριθμό πρωτοκόλλου ή πορεία υπόθεσης. Εκεί αλλάζει πραγματικά η εξυπηρέτηση.