Γιατί τα παράπονα καταλήγουν συχνά σε αδιέξοδο
Σε πολλούς Δήμους, η διαχείριση παραπόνων πολιτών δήμος δεν αποτυγχάνει επειδή λείπει η διάθεση εξυπηρέτησης. Αποτυγχάνει επειδή το παράπονο μπαίνει σε μια καθημερινότητα γεμάτη τηλεφωνήματα, emails, χειρόγραφες σημειώσεις, προφορικές ενημερώσεις και διαφορετικά γραφεία που λειτουργούν χωρίς κοινή εικόνα. Ο πολίτης παίρνει τηλέφωνο για μια λακκούβα, στέλνει μετά email, περνά και από το Δημαρχείο, και τελικά ακούει τρεις διαφορετικές απαντήσεις. Από εκεί ξεκινά συνήθως η ένταση.
Το πιο συνηθισμένο πρόβλημα είναι ότι δεν υπάρχει ενιαίο σημείο καταγραφής. Ένα παράπονο μπορεί να μείνει στο κινητό ενός αιρετού, σε ένα Excel μιας υπηρεσίας, σε ένα εισερχόμενο email που δεν παρακολουθείται συστηματικά ή σε ένα χαρτί πάνω σε γραφείο. Το αποτέλεσμα είναι γνωστό: ο πολίτης θεωρεί ότι «ο Δήμος δεν κάνει τίποτα», ενώ στην πράξη κάποιος υπάλληλος μπορεί να έχει ήδη κάνει ενέργεια χωρίς να έχει ενημερωθεί κανείς άλλος.
Αυτό το βλέπουμε συχνά και σε άλλους δημόσιους φορείς. Σε ένα νοσοκομείο, για παράδειγμα, αν η διαμαρτυρία συνοδού για καθυστέρηση στα εξωτερικά ιατρεία ειπωθεί μόνο προφορικά στη γραμματεία, δύσκολα θα φτάσει στη διοίκηση με τρόπο που να οδηγεί σε αλλαγή. Αντίστοιχα, σε μια σχολική μονάδα, όταν γονείς στέλνουν παράπονα σε διαφορετικούς εκπαιδευτικούς ή στον Σύλλογο Γονέων χωρίς κοινή καταγραφή, δημιουργούνται παρεξηγήσεις και κλίμα αντιπαράθεσης.
Στον Δήμο, η σύγκρουση συνήθως μεγαλώνει για τρεις λόγους:
- ο πολίτης δεν ξέρει αν το θέμα του καταγράφηκε επίσημα,
- δεν γνωρίζει ποιος είναι υπεύθυνος και πότε θα λάβει απάντηση,
- λαμβάνει απαντήσεις αόριστες, χωρίς σαφή επόμενο βήμα.
Αν ένας δημότης αναφέρει ότι ο δημοτικός φωτισμός σε δρόμο παραμένει χαλασμένος για δέκα ημέρες και ακούσει «το κοιτάμε», δεν έχει πραγματική ενημέρωση. Αν μετά καλέσει ξανά και ο δεύτερος υπάλληλος δεν βρίσκει καμία προηγούμενη καταγραφή, η σχέση εμπιστοσύνης έχει ήδη χαθεί. Η έλλειψη διαδικασίας μετατρέπει ένα διαχειρίσιμο ζήτημα σε προσωπική αντιπαράθεση.
Γι’ αυτό ο στόχος δεν είναι απλώς να «απαντώνται» τα παράπονα. Είναι να υπάρχει μια ήρεμη, σταθερή και προβλέψιμη διαδικασία, ώστε ο πολίτης να βλέπει ότι ο Δήμος ακούει, καταγράφει, αξιολογεί και ενημερώνει. Ακόμη και όταν η λύση αργεί, η σωστή διαδικασία μειώνει σημαντικά την ένταση.
Πώς ξεχωρίζονται παράπονα, αιτήματα και αναφορές προβλημάτων
Ένα από τα πιο πρακτικά βήματα είναι να σταματήσει ο Δήμος να τα αντιμετωπίζει όλα ως «παράπονα». Δεν είναι το ίδιο πράγμα ένα αίτημα για πιστοποιητικό, μια αναφορά για σπασμένο πεζοδρόμιο και μια διαμαρτυρία για τη συμπεριφορά υπαλλήλου. Αν μπουν όλα στο ίδιο καλάθι, ούτε σωστή προτεραιοποίηση γίνεται ούτε δίκαιη διαχείριση.
Στην πράξη, βοηθά ένας απλός διαχωρισμός σε τρεις κατηγορίες:
- Αίτημα: ο πολίτης ζητά μια υπηρεσία ή ενέργεια. Παράδειγμα: αίτημα για κλάδεμα δέντρου, βεβαίωση ΤΑΠ, ραντεβού με κοινωνική υπηρεσία.
- Αναφορά προβλήματος: ο πολίτης ενημερώνει για κάτι που χρειάζεται παρέμβαση. Παράδειγμα: καμένος λαμπτήρας, διαρροή νερού, εγκαταλελειμμένο όχημα, κάδος που δεν αδειάστηκε.
- Παράπονο: ο πολίτης δηλώνει δυσαρέσκεια για τρόπο εξυπηρέτησης, καθυστέρηση, συμπεριφορά ή επαναλαμβανόμενη αδράνεια. Παράδειγμα: «έχω έρθει τρεις φορές και κανείς δεν με ενημερώνει», ή «στο ΚΕΠ μου μίλησαν απότομα» όταν το ΚΕΠ στεγάζεται σε δημοτικό κτίριο ή υπάρχει σχετική συνεργασία ενημέρωσης.
Αυτός ο διαχωρισμός δεν είναι θεωρητικός. Καθορίζει ποιος θα δει το θέμα, πόσο γρήγορα πρέπει να κινηθεί και τι είδους απάντηση χρειάζεται. Μια αναφορά για πεσμένη κολόνα φωτισμού κοντά σε σχολείο έχει διάσταση ασφάλειας και πρέπει να πάει άμεσα στην αρμόδια τεχνική υπηρεσία. Ένα παράπονο για ελλιπή ενημέρωση από υπηρεσία μπορεί να χρειάζεται απάντηση από προϊστάμενο και όχι συνεργείο πεδίου.
Χρειάζεται επίσης προσοχή στα προσωπικά δεδομένα. Στη διαχείριση παραπόνων συχνά καταγράφονται ονόματα, τηλέφωνα, διευθύνσεις, ακόμη και στοιχεία τρίτων. Ο Δήμος οφείλει να τηρεί τον GDPR: να συλλέγει μόνο τα απαραίτητα στοιχεία, να ενημερώνει για τον σκοπό επεξεργασίας, να περιορίζει την πρόσβαση μόνο στους αρμόδιους και να μην διακινεί ευαίσθητες πληροφορίες με ανεξέλεγκτα emails ή ομάδες μηνυμάτων.
Αν, για παράδειγμα, ένας πολίτης κάνει παράπονο για κοινωνική υπόθεση γείτονα ή για θέμα που αφορά παιδί, δεν μπορεί η πληροφορία να κυκλοφορεί άτυπα από γραφείο σε γραφείο. Η καταγραφή πρέπει να είναι προσεκτική, με σαφή δικαιώματα πρόσβασης και χωρίς περιττές λεπτομέρειες.
Επιπλέον, τα κανάλια υποβολής πρέπει να είναι προσβάσιμα. Η ελληνική νομοθεσία για την ψηφιακή προσβασιμότητα στον δημόσιο τομέα απαιτεί οι ψηφιακές υπηρεσίες να είναι χρησιμοποιήσιμες και από άτομα με αναπηρία. Άρα, αν ο Δήμος δέχεται παράπονα μέσω φόρμας, αυτή πρέπει να είναι προσβάσιμη, αλλά και να υπάρχει εναλλακτικός τρόπος υποβολής, όπως τηλεφωνικά ή με φυσική παρουσία, για όσους δεν μπορούν ή δεν θέλουν να χρησιμοποιήσουν ψηφιακό κανάλι.
Πώς ορίζονται χρόνοι απόκρισης και υπεύθυνοι
Το μεγαλύτερο λάθος είναι η γενική υπόσχεση «θα σας καλέσουμε». Χωρίς χρόνο απόκρισης και χωρίς ονομαστική ευθύνη, το θέμα μένει μετέωρο. Ο πολίτης ξαναπαίρνει τηλέφωνο, άλλος υπάλληλος το ξανακούει από την αρχή, και η ένταση ανεβαίνει.
Ένας Δήμος δεν χρειάζεται περίπλοκο σύστημα για να βάλει τάξη. Χρειάζεται βασικούς κανόνες:
- κάθε καταγραφή να παίρνει αριθμό ή μοναδικό αναγνωριστικό,
- να ορίζεται αρμόδια υπηρεσία και συγκεκριμένος υπεύθυνος παρακολούθησης,
- να υπάρχει χρόνος πρώτης απόκρισης, ακόμη κι αν δεν υπάρχει άμεση λύση,
- να προβλέπεται ενημέρωση όταν το θέμα καθυστερεί.
Για παράδειγμα, ο Δήμος μπορεί να ορίσει ότι:
- σε θέματα ασφάλειας ή επικινδυνότητας η πρώτη αξιολόγηση γίνεται αυθημερόν,
- σε απλές αναφορές καθημερινότητας η πρώτη απάντηση δίνεται εντός 2 εργάσιμων ημερών,
- σε παράπονα για εξυπηρέτηση απαιτείται απάντηση από προϊστάμενο εντός 5 εργάσιμων ημερών.
Η «πρώτη απάντηση» δεν σημαίνει απαραίτητα λύση. Σημαίνει ότι ο πολίτης ενημερώνεται πως το θέμα του καταγράφηκε, ανατέθηκε και εξετάζεται. Αυτό από μόνο του αλλάζει το κλίμα. Άλλο να περιμένει στο κενό και άλλο να λάβει μήνυμα ή τηλεφώνημα: «Το αίτημά σας με αριθμό πρωτοκόλλου Χ ανατέθηκε στην Τεχνική Υπηρεσία. Θα έχετε νεότερη ενημέρωση έως την Παρασκευή».
Σε έναν μεγάλο Δήμο, αυτό μπορεί να γίνεται μέσω κεντρικού γραφείου δημότη ή μέσω πρωτοκόλλου με διαβίβαση στις υπηρεσίες. Σε έναν μικρότερο Δήμο, μπορεί να λειτουργήσει ακόμη και με ένα κοινόχρηστο εργαλείο καταγραφής, αρκεί να υπάρχει πειθαρχία στη χρήση του. Το κρίσιμο δεν είναι η τεχνολογία, αλλά να σταματήσει η εξάρτηση από τη μνήμη και τις προσωπικές γνωριμίες.
Χρήσιμο είναι επίσης να υπάρχει κανόνας κλιμάκωσης. Αν ένα θέμα δεν απαντηθεί στον προβλεπόμενο χρόνο, να ενημερώνεται αυτόματα ο προϊστάμενος. Αυτό το μοντέλο εφαρμόζεται έμμεσα και σε άλλα περιβάλλοντα του δημοσίου. Σε σχολεία, για παράδειγμα, όταν ένα αίτημα γονέα δεν μπορεί να λυθεί σε επίπεδο τάξης, πηγαίνει στον διευθυντή. Στα νοσοκομεία, όταν ένα διοικητικό ζήτημα δεν επιλύεται στη γραμματεία, κλιμακώνεται στη διοικητική υπηρεσία ή στο γραφείο προστασίας δικαιωμάτων ληπτών υπηρεσιών υγείας. Ο Δήμος χρειάζεται αντίστοιχη καθαρή διαδρομή.
Πώς η σωστή καταγραφή βοηθά και στη βελτίωση υπηρεσιών
Η σωστή καταγραφή δεν βοηθά μόνο να «κλείσει» ένα μεμονωμένο θέμα. Βοηθά τον Δήμο να δει πού επαναλαμβάνονται τα ίδια προβλήματα και να βελτιώσει υπηρεσίες πριν διογκωθεί η δυσαρέσκεια.
Αν σε διάστημα δύο μηνών καταγραφούν 40 αναφορές για καθυστερήσεις στην αποκομιδή σε συγκεκριμένη γειτονιά, δεν μιλάμε πια για μεμονωμένα παράπονα. Μιλάμε για επιχειρησιακό πρόβλημα. Αν υπάρχουν συχνά παράπονα για το ότι οι πολίτες δεν ξέρουν ποια δικαιολογητικά χρειάζονται, τότε το πρόβλημα ίσως είναι η ελλιπής ενημέρωση στην ιστοσελίδα ή στο γκισέ. Αν καταγράφονται επαναλαμβανόμενα τηλεφωνήματα για το ίδιο θέμα, ο Δήμος μπορεί να προλάβει φόρτο με μια σαφέστερη ανακοίνωση ή με καλύτερη εσωτερική ενημέρωση.
Εδώ βοηθούν απλοί δείκτες:
- πόσα θέματα καταγράφονται ανά κατηγορία,
- ποια υπηρεσία δέχεται τα περισσότερα παράπονα,
- πόσα λύνονται εντός στόχου,
- ποια θέματα επανέρχονται από τον ίδιο πολίτη ή για το ίδιο σημείο,
- ποια κανάλια χρησιμοποιούν περισσότερο οι δημότες.
Αυτή η εικόνα είναι πολύ πιο χρήσιμη από μια γενική αίσθηση ότι «ο κόσμος γκρινιάζει». Δίνει στον Δήμο στοιχεία για αποφάσεις. Ίσως χρειάζεται καλύτερη βάρδια στο τηλεφωνικό κέντρο. Ίσως χρειάζεται ενιαίο πρότυπο απαντήσεων. Ίσως μια υπηρεσία χρειάζεται ενίσχυση προσωπικού σε περιόδους αιχμής.
Παράλληλα, η σωστή καταγραφή προστατεύει και τους ίδιους τους υπαλλήλους. Όταν υπάρχει σαφές ιστορικό ενεργειών, μειώνονται οι άδικες κατηγορίες ότι «κανείς δεν ασχολήθηκε». Φαίνεται πότε έγινε η αναφορά, σε ποιον διαβιβάστηκε, τι ενέργεια έγινε και πότε ενημερώθηκε ο πολίτης. Αυτό είναι σημαντικό και για τη διοίκηση και για τη διαφάνεια.
Τέλος, η καταγραφή πρέπει να είναι λιτή και χρήσιμη. Όχι τεράστια πεδία που κανείς δεν συμπληρώνει. Τα βασικά αρκούν: ημερομηνία, στοιχεία επικοινωνίας, κατηγορία, περιγραφή, τοποθεσία όπου χρειάζεται, υπηρεσία χρέωσης, προθεσμία, κατάσταση, ενέργειες. Αν ο Δήμος ξεκινήσει έτσι, θα έχει ήδη κάνει μεγάλο βήμα.
Συμπερασματικά, η διαχείριση παραπόνων πολιτών δήμος δεν είναι θέμα δημοσίων σχέσεων. Είναι θέμα οργάνωσης, καθαρών ρόλων και συνεπούς ενημέρωσης. Όταν ο πολίτης βλέπει ότι το θέμα του καταγράφεται σωστά, ανατίθεται σε υπεύθυνο και παρακολουθείται με σαφή τρόπο, μειώνεται η ένταση και αυξάνεται η εμπιστοσύνη. Και αυτό, στην καθημερινότητα ενός Δήμου, είναι συχνά πιο σημαντικό ακόμη και από την ταχύτητα της τελικής λύσης.