Τι δυσκολεύει περισσότερο τον πολίτη στη διαδικασία
Η έκδοση πιστοποιητικών στον Δήμο είναι από τις πιο συχνές συναλλαγές του πολίτη με την τοπική αυτοδιοίκηση. Παρ’ όλα αυτά, η εμπειρία του πολίτη συχνά παραμένει κουραστική: τηλεφωνήματα που δεν απαντώνται, διαφορετικές οδηγίες από υπάλληλο σε υπάλληλο, ουρές στο γκισέ, αιτήσεις με ελλιπή στοιχεία και αβεβαιότητα για το πότε θα είναι έτοιμο το έγγραφο.
Το πρώτο και βασικό πρόβλημα είναι ότι πολλοί πολίτες δεν γνωρίζουν ποιο ακριβώς πιστοποιητικό χρειάζονται. Άλλος ζητά «πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης» ενώ στην πράξη χρειάζεται «πιστοποιητικό γέννησης». Άλλος ρωτά για «βεβαίωση μόνιμης κατοικίας» χωρίς να γνωρίζει ποια δικαιολογητικά απαιτούνται. Αυτό φαίνεται καθημερινά σε Δήμους και ΚΕΠ: ο πολίτης φτάνει στο γκισέ, εξηγεί προφορικά τον σκοπό, και η διαδικασία ξεκινά από την αρχή με διευκρινίσεις.
Δεύτερο συχνό πρόβλημα είναι η πολυδιάσπαση της πληροφορίας. Στον ιστότοπο του Δήμου μπορεί να υπάρχει μια γενική σελίδα, στο τηλεφωνικό κέντρο να δίνονται άλλες οδηγίες, και στο email απάντηση μετά από δύο ημέρες. Σε αρκετούς Δήμους, οι πληροφορίες παραμένουν σε PDF παλαιότερων ετών ή σε ανακοινώσεις δύσκολες στην ανάγνωση από κινητό. Για έναν ηλικιωμένο πολίτη ή για κάποιον που εργάζεται και προσπαθεί να εξυπηρετηθεί στο διάλειμμά του, αυτό είναι πραγματικό εμπόδιο.
Υπάρχει επίσης το θέμα της γλώσσας και της σαφήνειας. Όροι διοικητικοί, παραπομπές σε διατάξεις ή εσωτερικές ονομασίες υπηρεσιών δεν βοηθούν. Ο πολίτης δεν σκέφτεται με όρους «Τμήμα Δημοτικής Κατάστασης» ή «διεκπεραίωση μέσω πρωτοκόλλου». Σκέφτεται απλά: «Θέλω ένα χαρτί για το σχολείο του παιδιού μου» ή «Χρειάζομαι ένα πιστοποιητικό για μεταβίβαση».
Αντίστοιχα παραδείγματα βλέπουμε και σε άλλα δημόσια ιδρύματα. Σε νοσοκομεία, όταν ο πολίτης ζητά αντίγραφο ιατρικού φακέλου, συχνά δεν ξέρει αν πρέπει να πάει στη γραμματεία, στο αρχείο ή στο πρωτόκολλο. Στα σχολεία, οι γονείς πολλές φορές στέλνουν email για βεβαιώσεις φοίτησης χωρίς να γνωρίζουν ποια στοιχεία πρέπει να περιλαμβάνει το αίτημα. Το μοτίβο είναι κοινό: όταν η διαδικασία δεν είναι ξεκάθαρη από την αρχή, αυξάνονται τα λάθη, οι επαναλήψεις και η πίεση προς το προσωπικό.
Τέλος, σημαντικός παράγοντας είναι η προσβασιμότητα. Οι ψηφιακές υπηρεσίες των Δήμων οφείλουν να είναι συμβατές με τις απαιτήσεις προσβασιμότητας του ελληνικού πλαισίου για ιστότοπους και εφαρμογές του δημόσιου τομέα, σε ευθυγράμμιση με την Οδηγία (ΕΕ) 2016/2102 και τον ν. 4727/2020. Αν οι οδηγίες δεν διαβάζονται εύκολα από αναγνώστες οθόνης, αν τα κουμπιά δεν είναι σαφή ή αν τα PDF δεν είναι προσβάσιμα, ένα μέρος των πολιτών αποκλείεται στην πράξη από την υπηρεσία.
Πώς απλοποιούνται οι επιλογές και οι οδηγίες
Η βελτίωση δεν ξεκινά από ένα νέο πληροφοριακό σύστημα. Ξεκινά από το να οργανωθούν οι επιλογές με τον τρόπο που σκέφτεται ο πολίτης. Αντί για μεγάλες λίστες πιστοποιητικών χωρίς εξήγηση, ο Δήμος μπορεί να παρουσιάζει απλές κατηγορίες:
- Για σχολείο ή παιδικό σταθμό
- Για εργασία ή επίδομα
- Για συμβολαιογραφική πράξη
- Για χρήση στο εξωτερικό
- Για αλλαγή στοιχείων ή διόρθωση
Κάτω από κάθε κατηγορία, ο πολίτης πρέπει να βλέπει καθαρά:
- ποιο πιστοποιητικό χρειάζεται συνήθως,
- αν γίνεται ηλεκτρονικά ή απαιτείται παρουσία,
- ποια δικαιολογητικά ζητούνται,
- πόσος είναι ο εκτιμώμενος χρόνος,
- πώς γίνεται η παραλαβή.
Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε πραγματικές συνθήκες. Για παράδειγμα, ένας γονέας που χρειάζεται έγγραφο για εγγραφή παιδιού σε σχολείο δεν θέλει να διαβάσει πέντε διαφορετικές διοικητικές περιγραφές. Θέλει μια απλή οδηγία: «Για εγγραφή μαθητή, συνήθως θα χρειαστείτε πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης. Μπορείτε να το ζητήσετε ηλεκτρονικά ή από το ΚΕΠ».
Καλή πρακτική είναι και η χρήση σύντομων ερωτήσεων τύπου «Τι θέλετε να κάνετε;». Παρόμοια λογική εφαρμόζουν ήδη αρκετές δημόσιες υπηρεσίες όταν προσπαθούν να μειώσουν τις άσκοπες επισκέψεις. Σε ένα δημοτικό site, μια απλή φόρμα τριών βημάτων μπορεί να αποτρέψει δεκάδες τηλεφωνήματα την ημέρα.
Εξίσου σημαντικό είναι να περιοριστούν τα ελεύθερα πεδία και να αυξηθούν οι έτοιμες επιλογές. Όταν ο πολίτης γράφει σε email «θέλω ένα πιστοποιητικό για μια δουλειά», ο υπάλληλος πρέπει να απαντήσει με διευκρινίσεις. Αντίθετα, σε μια σωστά σχεδιασμένη αίτηση, ο πολίτης επιλέγει σκοπό χρήσης, τρόπο παραλαβής και στοιχεία επικοινωνίας από την αρχή. Αυτό μειώνει τα λάθη και επιταχύνει το πρωτόκολλο.
Σε κάθε περίπτωση, οι οδηγίες πρέπει να είναι σύντομες, σε απλή γλώσσα και φιλικές για κινητό. Οι περισσότεροι πολίτες δεν θα ανοίξουν πολυσέλιδο PDF. Θα μπουν από το κινητό, πιθανόν έξω από τον Δήμο ή μέσα από το λεωφορείο, και θα ψάξουν άμεσα απάντηση. Αν δεν τη βρουν σε μισό λεπτό, θα καλέσουν το τηλεφωνικό κέντρο ή θα πάνε στο γκισέ.
Παράλληλα, ο Δήμος πρέπει να τηρεί την αρχή της ελαχιστοποίησης δεδομένων του GDPR. Να ζητά δηλαδή μόνο τα απολύτως απαραίτητα προσωπικά δεδομένα για την έκδοση του πιστοποιητικού, να ενημερώνει καθαρά για τον σκοπό επεξεργασίας και να αποφεύγει περιττά συνημμένα ή ασαφείς φόρμες που συλλέγουν περισσότερα στοιχεία από όσα χρειάζονται.
Πώς ενημερώνεται ο πολίτης για στάδιο και παραλαβή
Ένα από τα μεγαλύτερα σημεία τριβής είναι ότι ο πολίτης δεν ξέρει τι συμβαίνει μετά την αίτηση. Έχει καταχωριστεί; Πήρε αριθμό πρωτοκόλλου; Λείπει κάποιο δικαιολογητικό; Πότε θα είναι έτοιμο το πιστοποιητικό; Αυτή η αβεβαιότητα γεννά επαναλαμβανόμενα τηλεφωνήματα και επισκέψεις χωρίς λόγο.
Η πιο πρακτική λύση είναι η βασική, σταθερή ενημέρωση σε κάθε στάδιο. Δεν χρειάζεται κάτι περίπλοκο. Αρκούν τέσσερα σαφή βήματα:
- Η αίτησή σας καταχωρίστηκε και έλαβε αριθμό πρωτοκόλλου
- Η αίτηση εξετάζεται από την υπηρεσία
- Απαιτείται συμπλήρωση στοιχείων ή δικαιολογητικών
- Το πιστοποιητικό είναι έτοιμο για παραλαβή ή έχει αποσταλεί
Αυτή η ενημέρωση μπορεί να γίνεται με email ή SMS, ανάλογα με τα διαθέσιμα μέσα του Δήμου. Ακόμη και ένα απλό αυτοματοποιημένο μήνυμα μετά το πρωτόκολλο λύνει σημαντικό μέρος της ανασφάλειας. Ο πολίτης ξέρει ότι το αίτημά του δεν χάθηκε σε κάποιο κοινόχρηστο inbox.
Σε νοσοκομεία έχει φανεί πόσο βοηθά η σαφής ενημέρωση για το στάδιο ενός αιτήματος, για παράδειγμα όταν ζητούνται ραντεβού ή διοικητικές βεβαιώσεις. Το ίδιο ισχύει και στον Δήμο. Αν ο πολίτης λάβει μήνυμα «το αίτημά σας είναι έτοιμο, παραλαβή από το Τμήμα Δημοτικής Κατάστασης, Δευτέρα-Παρασκευή 08:00-14:00, με ταυτότητα», αποφεύγονται παρεξηγήσεις και άσκοπες μετακινήσεις.
Χρειάζεται επίσης ξεκάθαρη πρόβλεψη για περιπτώσεις καθυστέρησης. Αν ο συνήθης χρόνος είναι δύο εργάσιμες ημέρες, αυτό πρέπει να αναφέρεται. Αν υπάρχουν εξαιρέσεις, επίσης. Ο πολίτης αποδέχεται πιο εύκολα μια καθυστέρηση όταν έχει ενημερωθεί έγκαιρα παρά όταν μένει χωρίς απάντηση.
Φυσικά, κάθε ενημέρωση πρέπει να γίνεται με σεβασμό στην προστασία προσωπικών δεδομένων. Δεν αποστέλλονται ευαίσθητα στοιχεία σε ανοιχτό email χωρίς λόγο, ούτε περιγράφεται αναλυτικά το περιεχόμενο του πιστοποιητικού σε SMS. Το σωστό είναι να ενημερώνεται ο πολίτης για την πορεία και τον τρόπο παραλαβής, όχι να διακινούνται περισσότερα δεδομένα από όσα απαιτούνται.
Πώς μειώνεται ο φόρτος στο γκισέ και στο τηλεφωνικό κέντρο
Όταν η διαδικασία είναι ασαφής, ο φόρτος μεταφέρεται αναπόφευκτα στο γκισέ και στο τηλεφωνικό κέντρο. Οι υπάλληλοι περνούν μεγάλο μέρος της ημέρας απαντώντας στα ίδια ερωτήματα: «Ποιο πιστοποιητικό θέλω;», «Το στείλατε;», «Χρειάζεται ραντεβού;», «Είναι έτοιμο;». Αυτό δεν είναι μόνο θέμα ταλαιπωρίας του πολίτη. Είναι και θέμα οργάνωσης της υπηρεσίας.
Η πρώτη κίνηση είναι να καταγραφούν οι 10 πιο συχνές ερωτήσεις και να απαντηθούν καθαρά στην ιστοσελίδα και στο χώρο υποδοχής. Σε αρκετούς Δήμους, μια απλή πινακίδα ή μια σελίδα «Συχνές ερωτήσεις» έχει μειώσει αισθητά τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις στο γκισέ.
Η δεύτερη κίνηση είναι η ενιαία απάντηση από όλα τα κανάλια. Ο πολίτης πρέπει να ακούει το ίδιο πράγμα είτε καλέσει το τηλεφωνικό κέντρο, είτε πάει στο ΚΕΠ, είτε στείλει email. Αυτό σημαίνει εσωτερική συμφωνία στη διαδικασία και ένα σύντομο, κοινό κείμενο οδηγιών για τους υπαλλήλους. Στην πράξη, πολλοί Δήμοι δουλεύουν ακόμη με προσωπικές σημειώσεις, πρόχειρα Excel και διαφορετικά templates email. Εκεί δημιουργείται η ασυνέπεια.
Η τρίτη κίνηση είναι να ξεχωρίσουν τα απλά από τα σύνθετα αιτήματα. Τα πιο συνηθισμένα πιστοποιητικά πρέπει να έχουν γρήγορη ροή, με ελάχιστα βήματα. Τα πιο ειδικά αιτήματα, όπως διορθώσεις ληξιαρχικών στοιχείων ή περιπτώσεις για χρήση στο εξωτερικό, μπορούν να πηγαίνουν σε δεύτερο επίπεδο υποστήριξης. Έτσι δεν μπλοκάρει όλη η υπηρεσία από λίγες πιο δύσκολες υποθέσεις.
Χρήσιμο είναι και το σωστό κλείσιμο του κύκλου εξυπηρέτησης. Αν ο πολίτης παραλάβει το πιστοποιητικό του χωρίς να χρειαστεί δεύτερο τηλεφώνημα, τότε η υπηρεσία έχει κερδίσει χρόνο. Αν όμως δεν ξέρει πού να πάει, τι να φέρει μαζί του ή αν μπορεί να εξουσιοδοτήσει άλλο πρόσωπο, θα επανέλθει ξανά και ξανά.
Τέλος, ο Δήμος πρέπει να μετρά απλά πράγματα: πόσα τηλεφωνήματα αφορούν ενημέρωση για στάδιο, πόσα αιτήματα επιστρέφουν λόγω ελλιπών στοιχείων, πόσοι πολίτες προσέρχονται χωρίς να έχουν το σωστό δικαιολογητικό. Αυτά τα στοιχεία, ακόμη και σε ένα απλό Excel, δείχνουν πού πονά η διαδικασία και πού χρειάζεται παρέμβαση.
Συμπερασματικά, η καλύτερη έκδοση πιστοποιητικών στον Δήμο δεν είναι θέμα εντυπωσιακών λύσεων. Είναι θέμα καθαρών οδηγιών, σωστής ενημέρωσης, προσβάσιμων υπηρεσιών και σταθερής διαδικασίας από το πρωτόκολλο μέχρι την παραλαβή. Όταν ο πολίτης ξέρει τι χρειάζεται, πώς το ζητά και πότε θα το πάρει, βελτιώνεται ουσιαστικά η εμπειρία του πολίτη και μειώνεται ταυτόχρονα η πίεση στις δημοτικές υπηρεσίες.