Τα καθημερινά συμπτώματα κακής εσωτερικής επικοινωνίας
Σε πολλές περιπτώσεις, το πρόβλημα δεν φαίνεται από κάποιο μεγάλο λάθος, αλλά από μικρές καθημερινές δυσλειτουργίες που επαναλαμβάνονται. Όταν μιλάμε για εσωτερική επικοινωνία δημοτική υπηρεσία, συνήθως εννοούμε κάτι πολύ πρακτικό: πώς ενημερώνεται το προσωπικό, πώς περνά μια οδηγία από το γραφείο του προϊσταμένου στο πρωτόκολλο, πώς ξέρει ο υπάλληλος στο γκισέ τι ισχύει σήμερα και όχι τι ίσχυε πριν από δύο μήνες.
Το πρώτο σύμπτωμα είναι ότι η ίδια πληροφορία δίνεται με διαφορετικό τρόπο από διαφορετικούς υπαλλήλους. Ένας πολίτης καλεί στη Διεύθυνση Καθαριότητας και ακούει ότι για αίτημα αποκομιδής ογκωδών χρειάζεται email. Την επόμενη μέρα, άλλος υπάλληλος του λέει ότι πρέπει να περάσει από το πρωτόκολλο. Αυτό συνήθως δεν είναι θέμα αδιαφορίας. Είναι ένδειξη ότι δεν υπάρχει κοινό σημείο αναφοράς για τις οδηγίες.
Δεύτερο σύμπτωμα είναι οι πολλές διευκρινιστικές κλήσεις μεταξύ τμημάτων. Σε έναν Δήμο, το Τμήμα Εσόδων στέλνει ένα email για αλλαγή διαδικασίας, αλλά δεν είναι σαφές από πότε ισχύει ούτε ποιοι επηρεάζονται. Ακολουθούν τηλεφωνήματα στο ΚΕΠ, στο πρωτόκολλο, στη γραμματεία αντιδημάρχου. Χάνεται χρόνος μόνο και μόνο για να επιβεβαιωθεί τι ακριβώς αποφασίστηκε.
Τρίτο σύμπτωμα είναι η εξάρτηση από συγκεκριμένα πρόσωπα. Αν λείπει η υπάλληλος που «ξέρει πώς γίνεται», η διαδικασία παγώνει. Αυτό το βλέπουμε συχνά και σε σχολικές μονάδες και σε νοσοκομεία. Σε ένα δημόσιο νοσοκομείο, για παράδειγμα, αν μόνο ένας διοικητικός γνωρίζει πώς διακινείται μια εσωτερική έγκριση για προμήθειες, η απουσία του δημιουργεί καθυστέρηση σε όλη την αλυσίδα.
Άλλο σαφές σημάδι είναι τα πολλά παράλληλα κανάλια: προφορικές οδηγίες στον διάδρομο, σημειώματα σε χαρτί, email χωρίς θέμα, μηνύματα σε προσωπικά κινητά. Όταν η πληροφορία κυκλοφορεί έτσι, κανείς δεν είναι βέβαιος ποια είναι η τελευταία και σωστή εκδοχή. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι δύο τμήματα μπορεί να δουλεύουν με διαφορετικά δεδομένα.
Τέλος, υπάρχει το σύμπτωμα του «το είπαμε, αλλά δεν καταγράφηκε». Σε δημοτικές υπηρεσίες με μεγάλο φόρτο, μια προφορική εντολή συχνά θεωρείται αρκετή. Όμως χωρίς καταγραφή, δεν υπάρχει ίχνος ενημέρωσης, δεν υπάρχει ευθύνη, δεν υπάρχει τρόπος να ελεγχθεί αν όλοι ενημερώθηκαν. Για υπηρεσίες που χειρίζονται αιτήματα πολιτών, προσωπικά δεδομένα ή προθεσμίες, αυτό είναι σοβαρό οργανωτικό κενό.
Πώς επηρεάζονται οι πολίτες και οι προθεσμίες
Η κακή εσωτερική συνεννόηση δεν μένει μέσα στην υπηρεσία. Φαίνεται αμέσως προς τα έξω. Ο πολίτης το καταλαβαίνει όταν πηγαίνει στον Δήμο και ακούει στο γκισέ τη φράση «δεν μας έχουν ενημερώσει ακόμη» ή «πάρτε τηλέφωνο αύριο να δούμε τι ισχύει». Αυτό πλήττει πρώτα την αξιοπιστία της υπηρεσίας.
Στην πράξη, οι συνέπειες είναι συγκεκριμένες. Αυξάνονται οι ουρές, γιατί κάθε υπόθεση θέλει περισσότερο χρόνο εξήγησης. Πολλαπλασιάζονται οι επανεπισκέψεις, επειδή ο πολίτης δεν έφερε το σωστό δικαιολογητικό ή δεν κατέθεσε το αίτημα στο σωστό σημείο. Το τηλεφωνικό κέντρο επιβαρύνεται με κλήσεις που θα μπορούσαν να έχουν αποφευχθεί αν η ενημέρωση ήταν ενιαία.
Ένα ρεαλιστικό παράδειγμα είναι οι αιτήσεις για βεβαιώσεις ΤΑΠ ή για διορθώσεις στοιχείων δημοτικών τελών. Αν το Τμήμα Εσόδων, το πρωτόκολλο και το γραφείο εξυπηρέτησης πολιτών δεν έχουν κοινή εικόνα για τα απαιτούμενα έγγραφα, ο πολίτης πηγαίνει από γραφείο σε γραφείο. Η υπόθεση που θα μπορούσε να κλείσει σε μία επίσκεψη, τελικά κρατά μέρες.
Το ίδιο συμβαίνει και σε σχολικές επιτροπές ή σε διευθύνσεις εκπαίδευσης. Αν δεν έχει κοινοποιηθεί σωστά μια προθεσμία για υποβολή στοιχείων, οι σχολικές μονάδες στέλνουν αρχεία Excel σε διαφορετικές μορφές, άλλες με email, άλλες με έντυπα. Στο τέλος, η διοικητική ομάδα ξοδεύει χρόνο για να μαζεύει, να διορθώνει και να ξαναζητά δεδομένα.
Σε νοσοκομειακό περιβάλλον, η επίπτωση είναι ακόμη πιο κρίσιμη. Όταν μια αλλαγή στη ροή παραπεμπτικών, ραντεβού ή διοικητικών εγκρίσεων δεν κοινοποιείται σωστά, δεν επηρεάζεται μόνο η εσωτερική τάξη. Επηρεάζεται η εξυπηρέτηση ασθενών και συνοδών, που ήδη βρίσκονται υπό πίεση.
Υπάρχει και η διάσταση της λογοδοσίας. Όταν δεν είναι σαφές ποιος ενημερώθηκε, πότε και για ποιο θέμα, γίνεται δύσκολη η παρακολούθηση προθεσμιών. Έγγραφα μένουν σε εκκρεμότητα, αιτήματα πολιτών καθυστερούν και η υπηρεσία δυσκολεύεται να αποδείξει ότι ενήργησε έγκαιρα. Σε περιβάλλον δημόσιας διοίκησης, όπου το πρωτόκολλο και η διαδρομή ενός αιτήματος έχουν σημασία, αυτό δεν είναι μικρό θέμα.
Επιπλέον, η αποσπασματική διακίνηση πληροφοριών μπορεί να δημιουργήσει ζητήματα συμμόρφωσης με τον GDPR. Όταν προσωπικά δεδομένα διαβιβάζονται με ανεπίσημα email, χωρίς σαφή αποδέκτη ή χωρίς έλεγχο πρόσβασης, αυξάνεται ο κίνδυνος λανθασμένης κοινοποίησης. Η καλύτερη εσωτερική επικοινωνία δεν είναι μόνο θέμα οργάνωσης, αλλά και ασφαλούς διαχείρισης πληροφορίας.
Ποια είδη ενημερώσεων πρέπει να τυποποιηθούν
Δεν χρειάζεται να τυποποιηθούν τα πάντα. Χρειάζεται όμως να μπουν κανόνες στα σημεία που επαναλαμβάνονται και προκαλούν τη μεγαλύτερη σύγχυση. Εκεί συνήθως κρίνεται αν η εσωτερική επικοινωνία δημοτική υπηρεσία λειτουργεί ή όχι.
Πρώτα πρέπει να τυποποιηθούν οι αλλαγές διαδικασιών. Κάθε φορά που αλλάζει ο τρόπος υποβολής ενός αιτήματος, τα απαιτούμενα δικαιολογητικά, οι ώρες εξυπηρέτησης ή το αρμόδιο τμήμα, η ενημέρωση πρέπει να ακολουθεί συγκεκριμένο πρότυπο. Δηλαδή: τι αλλάζει, από πότε, ποιοι επηρεάζονται, ποιος είναι υπεύθυνος για διευκρινίσεις.
Δεύτερη κατηγορία είναι οι εσωτερικές αναθέσεις και εκκρεμότητες. Σε πολλές υπηρεσίες αυτές γίνονται ακόμη προφορικά ή με διάσπαρτα email. Το αποτέλεσμα είναι να μην είναι σαφές αν ένα θέμα ανατέθηκε, αν παραλήφθηκε και αν ολοκληρώθηκε. Ένα απλό, σταθερό μοντέλο ενημέρωσης για «νέα ανάθεση», «σε εξέλιξη», «ολοκληρώθηκε», μειώνει πολύ τις παρεξηγήσεις.
Τρίτη κατηγορία είναι οι ενημερώσεις προς τα σημεία πρώτης επαφής με τον πολίτη: γκισέ, τηλεφωνικό κέντρο, ΚΕΠ, γραμματείες. Αυτοί οι υπάλληλοι πρέπει να λαμβάνουν σύντομη και σαφή πληροφόρηση, όχι ολόκληρες αλυσίδες email. Αν δεν ξέρουν ακριβώς τι να πουν, η σύγχυση μεταφέρεται αμέσως στον πολίτη.
Τέταρτη κατηγορία είναι τα επείγοντα ή έκτακτα θέματα. Για παράδειγμα, προσωρινή διακοπή μιας υπηρεσίας, βλάβη σε σύστημα, αλλαγή χώρου εξυπηρέτησης, απουσία βασικού στελέχους. Εκεί χρειάζεται προκαθορισμένος τρόπος ειδοποίησης, ώστε να μην εξαρτάται η ενημέρωση από το ποιος πρόλαβε να πάρει τηλέφωνο ποιον.
Χρήσιμη είναι και η τυποποίηση των ενημερώσεων που περιέχουν προσωπικά δεδομένα. Πρέπει να είναι σαφές ποιος έχει πρόσβαση, για ποιο σκοπό και μέσω ποιου καναλιού. Αυτό συνδέεται άμεσα με τον GDPR και με τη βασική αρχή της ελαχιστοποίησης δεδομένων. Δεν χρειάζεται να κοινοποιούνται σε όλους όλα.
Τέλος, δεν πρέπει να παραβλέπεται η προσβασιμότητα της πληροφορίας. Η ελληνική νομοθεσία για την ψηφιακή προσβασιμότητα στον δημόσιο τομέα, σε εναρμόνιση με την Οδηγία (ΕΕ) 2016/2102 και το πλαίσιο του ν. 4727/2020, δεν αφορά μόνο τις ιστοσελίδες προς τους πολίτες. Αφορά και τη λογική ότι οι πληροφορίες πρέπει να είναι κατανοητές, ευανάγνωστες και διαθέσιμες σε μορφές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από όλους τους εργαζόμενους, χωρίς περιττή πολυπλοκότητα.
Πώς ένα απλό ψηφιακό εργαλείο μειώνει την ασάφεια
Η λύση δεν είναι απαραίτητα ένα βαρύ και ακριβό σύστημα. Συχνά, μια δημοτική υπηρεσία χρειάζεται πρώτα ένα απλό ψηφιακό εργαλείο εσωτερικής ενημέρωσης, με βασικούς κανόνες χρήσης. Το ζητούμενο δεν είναι να προστεθεί άλλη μία πλατφόρμα που κανείς δεν θα ανοίγει, αλλά να υπάρχει ένα σταθερό σημείο όπου καταγράφονται οι κρίσιμες ενημερώσεις.
Ένα τέτοιο εργαλείο μπορεί να λειτουργεί με απλή λογική: κάθε ενημέρωση έχει τίτλο, ημερομηνία, υπεύθυνο, τμήματα που αφορά, ισχύ από συγκεκριμένη ημερομηνία και σύντομες οδηγίες ενεργειών. Έτσι, όταν ο υπάλληλος στο πρωτόκολλο ή στο γκισέ έχει αμφιβολία, δεν ρωτά τρεις συναδέλφους. Ελέγχει την τελευταία καταγεγραμμένη οδηγία.
Στην πράξη, αυτό μειώνει πολύ τα τηλεφωνήματα εσωτερικά. Μειώνει επίσης τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις προς προϊσταμένους και γραμματείες. Σε έναν Δήμο με πολλά αποκεντρωμένα σημεία εξυπηρέτησης, η ύπαρξη μιας κοινής λίστας ενημερώσεων μπορεί να αποτρέψει το φαινόμενο «άλλα λέει το κεντρικό κτίριο και άλλα το παράρτημα».
Σημαντικό είναι το εργαλείο να κρατά ιστορικό. Να φαίνεται ποια οδηγία είναι ενεργή και ποια έχει αντικατασταθεί. Αυτό είναι κρίσιμο όταν προκύπτει ερώτημα για το τι ίσχυε σε συγκεκριμένη ημερομηνία ή όταν χρειάζεται εσωτερικός έλεγχος μιας υπόθεσης. Εδώ συνδέεται και με τη λογική του πρωτοκόλλου: όχι απαραίτητα ως τυπικό εισερχόμενο-εξερχόμενο, αλλά ως ίχνος διοικητικής ενημέρωσης.
Εξίσου σημαντικό είναι να υπάρχουν δικαιώματα πρόσβασης. Δεν βλέπουν όλοι τα πάντα. Οι ενημερώσεις που περιέχουν στοιχεία πολιτών ή προσωπικού πρέπει να είναι περιορισμένες στους αρμόδιους. Αυτό είναι βασική προϋπόθεση για ορθή διαχείριση δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.
Αν το εργαλείο συνοδεύεται και από απλά πρότυπα ανακοινώσεων, το όφελος είναι ακόμη μεγαλύτερο. Για παράδειγμα, ένα πρότυπο για αλλαγή διαδικασίας, ένα για έκτακτη διακοπή υπηρεσίας, ένα για εσωτερική ανάθεση. Όσο λιγότερη ελευθερία υπάρχει στη μορφή, τόσο λιγότερη ασάφεια δημιουργείται στο περιεχόμενο.
Η εμπειρία δείχνει ότι οι υπηρεσίες δεν δυσκολεύονται επειδή το προσωπικό δεν θέλει να συνεργαστεί. Δυσκολεύονται επειδή η πληροφορία δεν έχει σταθερή διαδρομή. Όταν αυτή η διαδρομή γίνει σαφής, βελτιώνεται η καθημερινή λειτουργία χωρίς ιδιαίτερη αναστάτωση.
Συμπερασματικά, αν σε μια υπηρεσία χάνονται πληροφορίες ανάμεσα σε τηλεφωνήματα, προφορικές οδηγίες και αποσπασματικά email, τότε το πρόβλημα δεν είναι μόνο τεχνικό. Είναι οργανωτικό. Η καλύτερη εσωτερική επικοινωνία δημοτική υπηρεσία ξεκινά από απλές, σταθερές διαδικασίες ενημέρωσης, με καταγραφή, σαφήνεια και σεβασμό τόσο στον πολίτη όσο και στους κανόνες λειτουργίας του δημόσιου τομέα.