Τι προκαλεί τις επαναλαμβανόμενες κλήσεις των δημοτών
Στους περισσότερους Δήμους, το ίδιο μοτίβο επαναλαμβάνεται καθημερινά: ο δημότης καλεί για μια βλάβη στον δημοτικό φωτισμό, για ένα αίτημα καθαριότητας, για μια βεβαίωση ή για μια υπόθεση που έχει καταθέσει μέσω πρωτοκόλλου, και μετά από λίγες ημέρες ξανακαλεί. Όχι επειδή θέλει να πιέσει την υπηρεσία, αλλά επειδή δεν έχει καμία εικόνα για το τι γίνεται. Η έλλειψη ενημέρωση πορείας αιτήματος δήμος είναι από τους βασικότερους λόγους που γεμίζουν οι γραμμές του τηλεφωνικού κέντρου.
Στην πράξη, το πρόβλημα ξεκινά από κάτι πολύ απλό: ο πολίτης υποβάλλει ένα αίτημα και μετά «χάνεται». Μπορεί να πήρε αριθμό πρωτοκόλλου, μπορεί να έστειλε email, μπορεί να μίλησε με το ΚΕΠ ή με μια υπηρεσία του Δήμου, αλλά δεν ξέρει αν το αίτημα χρεώθηκε, αν εξετάστηκε, αν λείπει κάποιο δικαιολογητικό ή αν ολοκληρώθηκε. Όταν δεν υπάρχει ορατότητα, το τηλέφωνο γίνεται το μοναδικό εργαλείο παρακολούθησης.
Αυτό φαίνεται έντονα σε πραγματικές δημοτικές λειτουργίες. Για παράδειγμα, σε αίτημα για κλάδεμα δέντρου, ο δημότης συχνά ακούει μόνο «το καταγράψαμε». Μετά από μία εβδομάδα, αν δεν έχει δει συνεργείο, ξαναπαίρνει. Μετά ξαναπαίρνει για να ρωτήσει αν το είδε η αρμόδια υπηρεσία πρασίνου. Αν υπάρχει και εσωτερική διαβίβαση με email ή Excel, χωρίς ενιαία εικόνα, κάθε υπάλληλος δίνει αποσπασματική απάντηση.
Το ίδιο συμβαίνει και σε άλλους φορείς του δημοσίου. Σε ένα νοσοκομείο, όταν ένας πολίτης ζητά αντίγραφα ιατρικού φακέλου ή ενημέρωση για διοικητικό αίτημα, συχνά τηλεφωνεί ξανά επειδή δεν ξέρει αν το αίτημα παραλήφθηκε από το γραφείο κίνησης ή από τη γραμματεία. Σε ένα σχολείο, ένας γονέας που έχει υποβάλει αίτημα για πιστοποιητικό φοίτησης ή για διόρθωση στοιχείων ξαναεπικοινωνεί όταν δεν λαμβάνει ούτε μια απλή επιβεβαίωση παραλαβής.
Οι βασικές αιτίες είναι συνήθως οι εξής:
- Δεν αποστέλλεται επιβεβαίωση παραλαβής με αριθμό πρωτοκόλλου ή κωδικό υπόθεσης.
- Δεν υπάρχουν ενδιάμεσες ενημερώσεις για τα βασικά στάδια.
- Η πληροφορία είναι διασκορπισμένη σε τηλέφωνα, email, Excel και χειρόγραφες σημειώσεις.
- Ο πολίτης δεν γνωρίζει ποια υπηρεσία χειρίζεται το αίτημα και σε ποιον χρόνο περίπου.
- Δεν ενημερώνεται όταν λείπουν δικαιολογητικά, άρα περιμένει άσκοπα.
Το αποτέλεσμα είναι διπλή επιβάρυνση: ο δημότης νιώθει ότι αγνοείται και ο Δήμος δαπανά χρόνο για να απαντά ξανά και ξανά στο ίδιο ερώτημα. Σε αρκετές περιπτώσεις, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου ή του πρωτοκόλλου περνούν μεγάλο μέρος της ημέρας απλώς ψάχνοντας «σε ποιο στάδιο είναι» μια υπόθεση. Αυτός ο χρόνος θα μπορούσε να αξιοποιηθεί πολύ καλύτερα αν υπήρχε μια στοιχειώδης, σταθερή διαδικασία ενημέρωσης.
Ποια στάδια έχει νόημα να κοινοποιούνται στον πολίτη
Δεν χρειάζεται ο Δήμος να στέλνει δέκα μηνύματα για κάθε αίτημα. Χρειάζεται όμως να ενημερώνει τον πολίτη στα σημεία που έχουν πραγματική αξία. Η σωστή ενημέρωση πορείας αιτήματος δήμος δεν σημαίνει υπερβολική λεπτομέρεια. Σημαίνει σαφή, χρήσιμη και έγκαιρη ενημέρωση.
Τα βασικά στάδια που έχει νόημα να κοινοποιούνται είναι τα εξής:
- Παραλαβή αιτήματος: «Το αίτημά σας παραλήφθηκε επιτυχώς» με αριθμό πρωτοκόλλου ή κωδικό υπόθεσης.
- Χρέωση σε αρμόδια υπηρεσία: «Το αίτημά σας προωθήθηκε στη Διεύθυνση Καθαριότητας» ή στην αρμόδια τεχνική υπηρεσία.
- Ανάγκη για συμπληρωματικά στοιχεία: «Απαιτείται ένα επιπλέον δικαιολογητικό» με σαφή περιγραφή.
- Προγραμματισμός ενέργειας: π.χ. «Το συνεργείο έχει προγραμματιστεί» ή «Η υπόθεση εξετάζεται από την υπηρεσία».
- Ολοκλήρωση ή απάντηση: «Το αίτημά σας ολοκληρώθηκε» ή «Αναρτήθηκε η απάντηση/εκδόθηκε το έγγραφο».
Σε έναν Δήμο, για παράδειγμα, ένα αίτημα για λακκούβα δεν χρειάζεται καθημερινή ενημέρωση. Χρειάζεται όμως τουλάχιστον τρία σημεία επικοινωνίας: παραλαβή, προώθηση στην τεχνική υπηρεσία, ολοκλήρωση. Αν το αίτημα αφορά διοικητική πράξη, όπως βεβαίωση ΤΑΠ ή πιστοποιητικό, είναι κρίσιμο να ενημερώνεται ο πολίτης αν λείπει κάποιο δικαιολογητικό. Εκεί συνήθως χάνονται ημέρες και ξεκινούν τα επαναλαμβανόμενα τηλεφωνήματα.
Χρήσιμο είναι επίσης να αποφεύγονται αόριστες διατυπώσεις όπως «το βλέπουμε» ή «είναι σε εξέλιξη». Ο πολίτης θέλει να ξέρει κάτι συγκεκριμένο: ποιος το χειρίζεται, αν εκκρεμεί κάτι από τον ίδιο και ποιο είναι το επόμενο βήμα. Ακόμη και μια λιτή ενημέρωση, αν είναι σαφής, μειώνει την αβεβαιότητα.
Εδώ χρειάζεται και μια προσοχή σε θέματα προστασίας δεδομένων. Σύμφωνα με τον GDPR, ο Δήμος πρέπει να ενημερώνει τον πολίτη μόνο για τα δικά του αιτήματα και με ασφαλή τρόπο, χωρίς να αποκαλύπτονται προσωπικά δεδομένα σε τρίτους. Αυτό σημαίνει ότι τα μηνύματα πρέπει να είναι όσο χρειάζεται περιγραφικά, αλλά όχι υπερβολικά αναλυτικά όταν περιέχουν ευαίσθητα στοιχεία. Για παράδειγμα, σε κοινωνικές υπηρεσίες ή σε αιτήματα που αφορούν υγεία, αναπηρία ή οικογενειακή κατάσταση, η διατύπωση πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτική.
Παράλληλα, αν ο Δήμος προσφέρει ηλεκτρονική παρακολούθηση ή ειδοποιήσεις μέσω ιστοσελίδας ή εφαρμογής, οφείλει να λαμβάνει υπόψη και τις απαιτήσεις προσβασιμότητας. Η ελληνική νομοθεσία για την ψηφιακή προσβασιμότητα στον δημόσιο τομέα, σε εναρμόνιση με την ευρωπαϊκή οδηγία, απαιτεί οι ψηφιακές υπηρεσίες να είναι προσβάσιμες και σε άτομα με αναπηρία. Άρα, η ενημέρωση δεν πρέπει να βασίζεται μόνο σε ένα δύσχρηστο portal, αλλά να είναι κατανοητή και διαθέσιμη με εναλλακτικούς τρόπους.
Πώς γίνεται η ενημέρωση αυτόματα ή ημι-αυτόματα
Πολλοί Δήμοι θεωρούν ότι για να οργανώσουν ενημέρωση πορείας πρέπει να αλλάξουν όλο το πληροφοριακό τους περιβάλλον. Δεν είναι απαραίτητο. Η βελτίωση μπορεί να ξεκινήσει και με πιο πρακτικά βήματα, ακόμη και όταν υπάρχουν ήδη πρωτόκολλο, email και Excel.
Η πιο απλή μορφή είναι η αυτόματη επιβεβαίωση παραλαβής. Αν το αίτημα υποβάλλεται από φόρμα, email ή ψηφιακή θυρίδα, μπορεί να αποστέλλεται αυτόματα μήνυμα με τον αριθμό πρωτοκόλλου, το θέμα και έναν βασικό εκτιμώμενο χρόνο διαχείρισης. Αυτό από μόνο του μειώνει σημαντικά το πρώτο κύμα τηλεφωνημάτων.
Το επόμενο επίπεδο είναι ημι-αυτόματο. Δηλαδή, όταν ένας υπάλληλος αλλάζει την κατάσταση μιας υπόθεσης σε ένα απλό σύστημα καταγραφής, να φεύγει αυτόματα ένα έτοιμο μήνυμα προς τον πολίτη. Δεν χρειάζεται περίπλοκη υλοποίηση. Αρκούν λίγες, ξεκάθαρες καταστάσεις, όπως:
- Παραλήφθηκε
- Χρεώθηκε στην αρμόδια υπηρεσία
- Εκκρεμούν δικαιολογητικά
- Ολοκληρώθηκε
Σε πολλούς φορείς αυτό μπορεί να στηθεί σταδιακά. Για παράδειγμα, ένα σχολείο μπορεί να κρατά λίστα αιτημάτων στη γραμματεία και να στέλνει τυποποιημένα emails όταν εκδίδεται ένα πιστοποιητικό. Ένα νοσοκομείο μπορεί να ενημερώνει με SMS ότι ένα διοικητικό αίτημα παραλήφθηκε και πότε είναι διαθέσιμη η απάντηση. Ένας Δήμος μπορεί να ξεκινήσει από τα πιο συχνά αιτήματα: καθαριότητα, ηλεκτροφωτισμός, βεβαιώσεις, αιτήματα πολιτών μέσω ΚΕΠ ή ιστοσελίδας.
Σημασία έχει να υπάρχουν πρότυπα μηνύματα, σωστός χειρισμός προσωπικών δεδομένων και εσωτερική πειθαρχία. Αν κάθε υπηρεσία γράφει διαφορετικά ή αν άλλες ενημερώνουν και άλλες όχι, ο πολίτης θα συνεχίσει να καλεί. Η διαδικασία πρέπει να είναι κοινή και απλή.
Επίσης, είναι χρήσιμο να δίνεται στον πολίτη ένας σταθερός τρόπος αναφοράς, π.χ. «Για οποιαδήποτε επικοινωνία, αναφέρετε τον αριθμό πρωτοκόλλου». Αυτό βοηθά και το τηλεφωνικό κέντρο και το πρωτόκολλο να βρίσκουν γρήγορα την υπόθεση.
Πώς μειώνεται η πίεση στο τηλεφωνικό κέντρο
Το τηλεφωνικό κέντρο ενός Δήμου πιέζεται κυρίως όταν δέχεται ερωτήσεις που θα μπορούσαν να έχουν απαντηθεί νωρίτερα με μια σωστή ενημέρωση. Αν ο πολίτης γνωρίζει ότι το αίτημά του παραλήφθηκε, χρεώθηκε και βρίσκεται σε συγκεκριμένο στάδιο, η πιθανότητα να ξανακαλέσει μειώνεται αισθητά.
Στην πράξη, η αποσυμφόρηση έρχεται από τέσσερις κινήσεις:
- Άμεση επιβεβαίωση παραλαβής: ο πολίτης δεν καλεί για να ρωτήσει αν «το είδατε».
- Σαφείς ενδιάμεσες ενημερώσεις: δεν καλεί για να μάθει αν «προχώρησε».
- Ειδοποίηση για ελλείψεις: δεν χάνονται ημέρες μέχρι να ανακαλυφθεί ότι λείπει δικαιολογητικό.
- Ενημέρωση ολοκλήρωσης: δεν καλεί για να μάθει αν «βγήκε» το έγγραφο ή αν «πέρασε» το συνεργείο.
Ένα ρεαλιστικό παράδειγμα: σε Δήμο όπου τα αιτήματα καθαριότητας καταγράφονταν μόνο σε email, οι δημότες τηλεφωνούσαν επανειλημμένα γιατί δεν ήξεραν αν το αίτημα είχε φτάσει στην υπηρεσία. Με την καθιέρωση ενός απλού μηνύματος παραλαβής και ενός δεύτερου μηνύματος όταν το αίτημα χρεωνόταν, οι επαναλαμβανόμενες κλήσεις μειώθηκαν αισθητά. Όχι επειδή λύθηκαν όλα πιο γρήγορα, αλλά επειδή ο πολίτης σταμάτησε να βρίσκεται στο σκοτάδι.
Αντίστοιχα, σε διοικητικές υπηρεσίες, μεγάλο μέρος των κλήσεων αφορά αιτήματα που είναι «κολλημένα» επειδή λείπει ένα έγγραφο. Όταν αυτό δηλώνεται έγκαιρα και με σαφήνεια, γλιτώνουν όλοι χρόνο. Ο πολίτης ξέρει τι να κάνει και ο υπάλληλος δεν απαντά πέντε φορές στο ίδιο τηλεφώνημα.
Τέλος, το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να έχει πρόσβαση στην ίδια εικόνα με τις υπηρεσίες. Αν ο υπάλληλος που σηκώνει το τηλέφωνο δεν βλέπει ούτε βασική κατάσταση υπόθεσης, τότε η πίεση μεταφέρεται εσωτερικά: αναζητήσεις με email, τηλεφωνήματα από γραφείο σε γραφείο, καθυστερήσεις και εκνευρισμός. Ακόμη και μια απλή κοινή οθόνη κατάστασης ή ένα βασικό σύστημα αναζήτησης με αριθμό πρωτοκόλλου μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά.
Συμπερασματικά, οι πολίτες ξαναπαίρνουν τηλέφωνο για το ίδιο αίτημα κυρίως επειδή δεν λαμβάνουν καμία ουσιαστική ενημέρωση. Ο Δήμος δεν χρειάζεται να ξεκινήσει με κάτι πολύπλοκο. Χρειάζεται να οργανώσει λίγα, σαφή στάδια ενημέρωσης, να τα εφαρμόζει με συνέπεια και να δίνει στον πολίτη μια καθαρή εικόνα για την πορεία της υπόθεσής του. Εκεί βρίσκεται η ουσία της σωστής ενημέρωση πορείας αιτήματος δήμος: λιγότερη αβεβαιότητα για τον πολίτη, λιγότερα επαναλαμβανόμενα τηλεφωνήματα για την υπηρεσία.