Γιατί οι πολίτες μπερδεύονται με τα απαιτούμενα δικαιολογητικά
Η ηλεκτρονική υποβολή δικαιολογητικών δημόσια υπηρεσία θα έπρεπε να μειώνει τις μετακινήσεις, τα τηλεφωνήματα και τις ουρές. Στην πράξη, όμως, πολλές υπηρεσίες βλέπουν το αντίθετο: οι αιτήσεις έρχονται ελλιπείς, λείπουν βασικά έγγραφα, επισυνάπτονται λάθος αρχεία και το προσωπικό αναγκάζεται να στέλνει email ή να καλεί τον πολίτη για διευκρινίσεις. Το αποτέλεσμα είναι καθυστέρηση και για την υπηρεσία και για τον πολίτη.
Ο βασικός λόγος είναι ότι οι οδηγίες συχνά γράφονται από την οπτική της υπηρεσίας και όχι από την οπτική του ανθρώπου που κάνει την αίτηση. Ένα τμήμα προσωπικού μπορεί να θεωρεί αυτονόητο τι σημαίνει «πρόσφατο πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης» ή «υπεύθυνη δήλωση με γνήσιο υπογραφής όπου απαιτείται». Για τον πολίτη, όμως, αυτά δεν είναι πάντα ξεκάθαρα. Αναρωτιέται: από πού το βγάζω; σε τι μορφή το ανεβάζω; πρέπει να είναι σκαναρισμένο ή αρκεί PDF από το gov.gr; έχει ημερομηνία λήξης;
Στους Δήμους αυτό φαίνεται έντονα σε αιτήσεις για κοινωνικά επιδόματα, εγγραφές σε βρεφονηπιακούς σταθμούς ή ρυθμίσεις οφειλών. Σε αρκετές περιπτώσεις, η σελίδα γράφει απλώς «ανεβάστε τα απαιτούμενα δικαιολογητικά», αλλά ο πολίτης δεν ξέρει ποια είναι υποχρεωτικά για όλους και ποια μόνο για ειδικές περιπτώσεις. Έτσι ανεβάζει ό,τι νομίζει χρήσιμο: φωτογραφίες από κινητό, παλιά εκκαθαριστικά, έγγραφα με κομμένες σελίδες.
Αντίστοιχα στα σχολεία, σε αιτήσεις εγγραφής ή μεταγραφής, οι γονείς συχνά μπερδεύονται ανάμεσα σε αποδεικτικό κατοικίας, λογαριασμό κοινής ωφέλειας, μισθωτήριο και πιστοποιητικό γέννησης. Το σχολείο θεωρεί ότι τα έχει περιγράψει, αλλά όταν η οδηγία είναι γενική, ο γονέας στέλνει email με τρία συνημμένα και μια ερώτηση: «Αυτά αρκούν;». Αν η απάντηση αργήσει, η αίτηση μένει πίσω.
Στα νοσοκομεία και στις διοικητικές υπηρεσίες υγείας, το πρόβλημα γίνεται ακόμη πιο πρακτικό. Για παράδειγμα, σε αίτημα για αντίγραφο ιατρικού φακέλου ή για εξέταση από επιτροπή, λείπει συχνά η ταυτοπροσωπία, η εξουσιοδότηση ή το σωστό παραπεμπτικό. Η υπηρεσία δεν μπορεί να προχωρήσει, όχι από τυπικότητα, αλλά γιατί υπάρχουν υποχρεώσεις προστασίας προσωπικών δεδομένων σύμφωνα με τον GDPR και ειδικά για δεδομένα υγείας απαιτείται αυξημένη προσοχή.
Υπάρχει και ένας ακόμη λόγος: πολλές ηλεκτρονικές φόρμες είναι απλώς το παλιό έντυπο σε ψηφιακή μορφή. Δηλαδή μεταφέρθηκε το χαρτί στην οθόνη χωρίς να αλλάξει η λογική. Ο πολίτης βλέπει πεδία και κουμπιά, αλλά δεν καθοδηγείται βήμα-βήμα. Εκεί αρχίζουν τα λάθη.
Πώς γράφονται σωστές οδηγίες σε απλή γλώσσα
Η καλή οδηγία δεν είναι θέμα ύφους. Είναι εργαλείο που μειώνει ελλιπείς αιτήσεις. Αν μια υπηρεσία θέλει να περιορίσει τις επιστροφές, πρέπει να γράψει τις οδηγίες με απλή γλώσσα, συγκεκριμένες λέξεις και σαφή σειρά ενεργειών.
Πρώτος κανόνας: να ξεχωρίζουν τα υποχρεωτικά από τα κατά περίπτωση δικαιολογητικά. Όχι μια ενιαία λίστα δέκα εγγράφων. Καλύτερα:
- Για όλους τους αιτούντες: ταυτότητα, αίτηση, αποδεικτικό κατοικίας.
- Μόνο αν είστε ενοικιαστής: μισθωτήριο.
- Μόνο αν κάνετε αίτηση για ανήλικο: πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης.
Δεύτερος κανόνας: κάθε δικαιολογητικό να συνοδεύεται από πρακτική εξήγηση. Όχι μόνο «αποδεικτικό κατοικίας», αλλά «λογαριασμός ρεύματος ή μισθωτήριο σε ισχύ ή βεβαίωση μόνιμης κατοικίας». Αυτό μειώνει τα τηλεφωνήματα του τύπου «τι εννοείτε αποδεικτικό;» που γεμίζουν τα γραφεία πρωτοκόλλου και τις γραμματείες.
Τρίτος κανόνας: να αναφέρεται καθαρά η αποδεκτή μορφή αρχείου. Για παράδειγμα:
- Ανεβάστε αρχεία σε PDF.
- Μέγιστο μέγεθος ανά αρχείο: 10 MB.
- Οι φωτογραφίες από κινητό γίνονται δεκτές μόνο αν φαίνονται ολόκληρο το έγγραφο και όλα τα στοιχεία είναι ευανάγνωστα.
Αυτό ακούγεται αυτονόητο, αλλά σε πολλούς Δήμους και σχολικές μονάδες η μισή δουλειά χάνεται επειδή το προσωπικό ανοίγει θολές εικόνες, ανάποδα αρχεία ή συνημμένα χωρίς ονομασία.
Τέταρτος κανόνας: να υπάρχουν παραδείγματα. Αντί για γενική περιγραφή, βοηθά μια μικρή ενότητα «Παράδειγμα σωστής υποβολής». Σε αίτηση προς ΚΕΠ ή δημοτική υπηρεσία, μπορεί να γράφει: «Αν κάνετε αίτηση για βεβαίωση και ενεργείτε για λογαριασμό άλλου προσώπου, θα χρειαστείτε και εξουσιοδότηση». Ο πολίτης αναγνωρίζει τον εαυτό του στο παράδειγμα και δεν μαντεύει.
Πέμπτος κανόνας: οι οδηγίες πρέπει να είναι προσβάσιμες. Η ελληνική νομοθεσία για την ψηφιακή προσβασιμότητα στον δημόσιο τομέα, σε ευθυγράμμιση με την Οδηγία (ΕΕ) 2016/2102 και το πλαίσιο εφαρμογής της στη χώρα, δεν αφορά μόνο τεχνικά ζητήματα. Σημαίνει ότι το περιεχόμενο πρέπει να διαβάζεται εύκολα από όλους, και από χρήστες με βοηθητικές τεχνολογίες. Άρα αποφεύγουμε εικόνες με κείμενο, ασαφή κουμπιά όπως «πατήστε εδώ» και μεγάλα αδιαίρετα κείμενα χωρίς δομή.
Πώς αποτρέπονται ελλιπείς υποβολές πριν φτάσουν στην υπηρεσία
Το καλύτερο σημείο για να διορθωθεί ένα λάθος είναι πριν πατηθεί το κουμπί «Υποβολή». Αν η υπηρεσία περιμένει να ελέγξει τον φάκελο μετά το πρωτόκολλο, έχει ήδη χαθεί χρόνος. Η σωστή πρακτική είναι να μπαίνουν έλεγχοι μέσα στη διαδικασία.
Ένας απλός και αποτελεσματικός τρόπος είναι η χρήση λίστας ελέγχου πριν την τελική υποβολή. Για παράδειγμα, σε ηλεκτρονική αίτηση σχολικής εγγραφής:
- Έχετε επισυνάψει πιστοποιητικό γέννησης ή το έχει αναζητήσει η υπηρεσία αυτεπάγγελτα όπου προβλέπεται;
- Έχετε επισυνάψει αποδεικτικό διεύθυνσης;
- Αν η αίτηση γίνεται από τρίτο πρόσωπο, έχετε επισυνάψει εξουσιοδότηση;
Αν ο χρήστης δεν τσεκάρει τα απαραίτητα, η αίτηση δεν προχωρά. Αυτό δεν είναι ταλαιπωρία. Είναι πρόληψη.
Επίσης βοηθά πολύ η λογική των δυναμικών πεδίων. Αν ο πολίτης δηλώσει ότι είναι έγγαμος, εμφανίζονται μόνο τα σχετικά δικαιολογητικά. Αν δηλώσει ότι υποβάλλει αίτηση για λογαριασμό ανηλίκου, προστίθενται αυτόματα οι απαιτήσεις για γονική μέριμνα ή εξουσιοδότηση. Έτσι αποφεύγεται η υπερφόρτωση με άσχετες πληροφορίες.
Σε μεγάλο νοσοκομείο της Αττικής, για διοικητικά αιτήματα που αφορούσαν ιατρικά έγγραφα, η πιο πρακτική βελτίωση δεν ήταν κάτι σύνθετο. Ήταν ένα μήνυμα πριν την υποβολή: «Αν ζητάτε στοιχεία για άλλο πρόσωπο, χωρίς νόμιμη εξουσιοδότηση το αίτημα δεν θα εξεταστεί». Μόνο αυτή η φράση μείωσε σημαντικά τα ελλιπή αιτήματα, γιατί εξηγούσε τον λόγο και συνέδεε τη διαδικασία με την προστασία προσωπικών δεδομένων.
Άλλη χρήσιμη πρακτική είναι η αυτόματη προεπισκόπηση των συνημμένων. Ο πολίτης πρέπει να βλέπει τι ανέβασε, με όνομα αρχείου και βασικό έλεγχο αναγνωσιμότητας. Πολλές φορές στο email ή στη φόρμα ανεβαίνει λάθος αρχείο, π.χ. άλλο εκκαθαριστικό ή μια κενή σελίδα από σαρωτή. Αν το δει εκείνη τη στιγμή, το διορθώνει μόνος του.
Τέλος, όπου είναι εφικτό, η υπηρεσία πρέπει να ζητά λιγότερα και να αναζητά περισσότερα αυτεπάγγελτα. Αν ένα πιστοποιητικό μπορεί να αντληθεί νόμιμα από διαλειτουργικότητα ή από υφιστάμενα μητρώα, δεν υπάρχει λόγος να το κυνηγά ο πολίτης. Όσο περισσότερα ζητάμε, τόσο αυξάνουμε την πιθανότητα λάθους.
Πώς μειώνεται ο χρόνος ελέγχου από το προσωπικό
Όταν οι αιτήσεις έρχονται πιο σωστές, το όφελος δεν είναι μόνο για τον πολίτη. Το προσωπικό κερδίζει χρόνο σε πραγματικές, καθημερινές εργασίες: λιγότερα τηλεφωνήματα, λιγότερα email «σας λείπει το τάδε», λιγότερες εκκρεμότητες σε Excel, λιγότερες σημειώσεις πάνω σε εκτυπώσεις.
Η πρώτη βελτίωση είναι η τυποποίηση του ελέγχου. Κάθε τμήμα πρέπει να έχει κοινή λίστα ελέγχου για το τι θεωρεί πλήρη αίτηση. Αν τρεις υπάλληλοι ελέγχουν με διαφορετικό τρόπο, ο πολίτης θα πάρει διαφορετικές απαντήσεις και η υπηρεσία θα χάνει συνοχή. Στον Δήμο αυτό μπορεί να σημαίνει κοινό πρότυπο για αιτήματα κοινωνικής υπηρεσίας. Στο σχολείο, ενιαίο έλεγχο από τη γραμματεία. Στο νοσοκομείο, σαφή βήματα από το γραφείο κίνησης ή τη διοικητική υπηρεσία.
Η δεύτερη βελτίωση είναι η σωστή κατηγοριοποίηση των συνημμένων. Αν ο πολίτης ανεβάζει κάθε αρχείο σε συγκεκριμένη θέση, π.χ. «Ταυτότητα», «Αποδεικτικό κατοικίας», «Εξουσιοδότηση», ο υπάλληλος δεν ψάχνει μέσα σε ένα ενιαίο PDF είκοσι σελίδων. Αυτό μόνο μπορεί να κόψει αρκετά λεπτά από κάθε έλεγχο.
Η τρίτη βελτίωση είναι τα έτοιμα πρότυπα επικοινωνίας. Όταν λείπει κάτι, το προσωπικό δεν πρέπει να γράφει κάθε φορά νέο email από την αρχή. Χρειάζονται σύντομα, σαφή πρότυπα μηνύματα: τι λείπει, πού το βρίσκει ο πολίτης, μέχρι πότε να το στείλει, και τι γίνεται αν δεν το αποστείλει. Έτσι μειώνονται οι παρερμηνείες και διατηρείται ενιαία γλώσσα.
Σημαντικό είναι και το θέμα της προστασίας δεδομένων. Οι υπηρεσίες δεν πρέπει να ζητούν με email περισσότερα προσωπικά δεδομένα από όσα είναι απαραίτητα, ούτε να διακινούν ευαίσθητα έγγραφα χωρίς σαφή διαδικασία. Ο GDPR επιβάλλει ελαχιστοποίηση δεδομένων, ασφάλεια επεξεργασίας και σαφή σκοπό. Άρα η βελτίωση της διαδικασίας δεν είναι μόνο θέμα ταχύτητας αλλά και συμμόρφωσης.
Τέλος, χρειάζεται παρακολούθηση με απλά στοιχεία. Όχι περίπλοκοι πίνακες. Αρκούν λίγοι δείκτες: πόσες αιτήσεις επιστρέφονται ως ελλιπείς, ποια δικαιολογητικά λείπουν συχνότερα, πόσες ημέρες χάνει η υπηρεσία σε επαναληπτική επικοινωνία. Αν ένα ΚΕΠ ή ένας Δήμος δει ότι το 40% των αιτήσεων κολλάει στο ίδιο σημείο, ξέρει αμέσως πού να βελτιώσει τις οδηγίες ή τη φόρμα.
Συμπερασματικά, η σωστή ηλεκτρονική υποβολή δικαιολογητικών δημόσια υπηρεσία δεν εξαρτάται μόνο από το αν υπάρχει πλατφόρμα. Εξαρτάται από το αν ο πολίτης καταλαβαίνει τι πρέπει να κάνει, αν η φόρμα τον προλαμβάνει πριν κάνει λάθος και αν το προσωπικό έχει καθαρό τρόπο ελέγχου. Όταν αυτά μπουν σε σειρά, μειώνονται οι ελλιπείς αιτήσεις, περιορίζονται οι άσκοπες επιστροφές και η υπηρεσία λειτουργεί πιο ήρεμα και πιο σωστά.