Οι κυβερνητικοί ιστότοποι συχνά αναμένεται να επιτελούν πολλά: να εξηγούν πολιτικές, να παρέχουν πρόσβαση σε βασικές υπηρεσίες, να υποστηρίζουν τις ροές εργασίας του προσωπικού και να ανταποκρίνονται στις νομικές υποχρεώσεις που αφορούν την προσβασιμότητα, την ιδιωτικότητα και τη διαφάνεια. Ωστόσο, πολλοί ιστότοποι και ψηφιακά εργαλεία του δημόσιου τομέα εξακολουθούν να είναι δύσχρηστα, κατακερματισμένα ή να μην ανταποκρίνονται σε αυτό που πραγματικά χρειάζονται οι πολίτες. Αυτό σπάνια οφείλεται σε έλλειψη δέσμευσης. Πιο συχνά, είναι αποτέλεσμα του τρόπου με τον οποίο ανατίθενται, διοικούνται και συντηρούνται τα ψηφιακά έργα.
Για τους θεσμούς του δημόσιου τομέα της ΕΕ, αυτό έχει άμεση σημασία. Οι πολίτες, οι κάτοικοι, οι επιχειρήσεις και οι οργανώσεις της κοινωνίας των πολιτών βασίζονται ολοένα και περισσότερο στα ψηφιακά κανάλια για να ολοκληρώσουν σημαντικές διαδικασίες, από την υποβολή αιτήσεων για άδειες και την πρόσβαση σε επιδόματα έως την αναζήτηση επίσημων πληροφοριών και την υποβολή εγγράφων. Όταν αυτές οι υπηρεσίες δεν είναι σαφείς ή είναι δύσκολες στην πλοήγηση, το αποτέλεσμα δεν είναι απλώς η ταλαιπωρία. Μπορεί να δημιουργήσει εμπόδια στην πρόσβαση, να αυξήσει το διοικητικό βάρος και να μειώσει την εμπιστοσύνη στους δημόσιους θεσμούς.
Γιατί οι κυβερνητικοί ιστότοποι δεν ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες του κοινού
Ένα συνηθισμένο πρόβλημα είναι ότι τα ψηφιακά έργα αντιμετωπίζονται ως μεμονωμένες προμήθειες και όχι ως συνεχείς υπηρεσίες. Ένας ιστότοπος ανατίθεται, υλοποιείται βάσει μιας μακράς λίστας σταθερών απαιτήσεων και στη συνέχεια θεωρείται σε μεγάλο βαθμό ολοκληρωμένος. Στην πράξη, οι ανάγκες του κοινού αλλάζουν, η νομοθεσία αλλάζει, οι εσωτερικές διαδικασίες αλλάζουν και τα τεχνολογικά πρότυπα αλλάζουν. Αν η υπηρεσία δεν εξελίσσεται μαζί τους, γρήγορα καθίσταται ξεπερασμένη.
Ένα άλλο ζήτημα είναι ότι η λήψη αποφάσεων συχνά διαμορφώνεται περισσότερο από τις εσωτερικές δομές παρά από τα πραγματικά ταξίδια των χρηστών. Οι οργανισμοί του δημόσιου τομέα είναι συνήθως οργανωμένοι ανά τμήμα, πεδίο πολιτικής ή νομική αρμοδιότητα. Οι πολίτες, όμως, δεν σκέφτονται με αυτούς τους όρους. Θέλουν να ολοκληρώσουν μια διαδικασία απλά και με σιγουριά, χωρίς να χρειάζεται να κατανοήσουν την εσωτερική δομή του φορέα. Όταν οι ιστότοποι αντικατοπτρίζουν το οργανόγραμμα αντί για τις ανάγκες των χρηστών, η πλοήγηση γίνεται συγκεχυμένη και το περιεχόμενο δυσκολότερο να εντοπιστεί.
Υπάρχει επίσης η τάση να δίνεται προτεραιότητα στην υλοποίηση βάσει προκαθορισμένων προδιαγραφών αντί στη μάθηση από πραγματικούς χρήστες. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ιστότοπους που, από τεχνική άποψη, πληρούν τις προδιαγραφές αλλά αποτυγχάνουν στην πράξη. Μια συμμορφωμένη διαδικασία προμήθειας είναι σημαντική, αλλά η συμμόρφωση από μόνη της δεν εγγυάται μια χρήσιμη υπηρεσία.
Τρεις συνηθισμένες προκλήσεις
Στο έργο σε όλο τον δημόσιο τομέα, τρεις επαναλαμβανόμενοι παράγοντες συχνά καθιστούν τα ψηφιακά έργα πιο δύσκολα απ’ όσο χρειάζεται.
- Υπερβολικά μεγάλα και άκαμπτα πεδία έργων
Τα μεγάλα έργα με εκτενείς προδιαγραφές είναι δύσκολο να προσαρμοστούν από τη στιγμή που ξεκινά η υλοποίηση. Μέχρι να τεθεί σε λειτουργία μια λύση, οι προσδοκίες των χρηστών, οι απαιτήσεις πολιτικής ή οι λειτουργικές συνθήκες ενδέχεται να έχουν ήδη αλλάξει. Οι μικρότερες φάσεις, οι σαφέστερες προτεραιότητες και η σταδιακή υλοποίηση διευκολύνουν την ανταπόκριση στην αλλαγή χωρίς απώλεια ελέγχου του κόστους ή της ποιότητας.
- Ανεπαρκής έμφαση σε πρακτικές με επίκεντρο τον χρήστη
Η έρευνα χρηστών, ο σχεδιασμός υπηρεσιών, ο σχεδιασμός περιεχομένου και η διαχείριση προϊόντων αντιμετωπίζονται μερικές φορές ως προαιρετικά και όχι ως απαραίτητα. Χωρίς αυτά, οι ομάδες κινδυνεύουν να κάνουν υποθέσεις σχετικά με το τι χρειάζονται οι πολίτες, πώς ερμηνεύουν τις πληροφορίες και πού συναντούν δυσκολίες. Για τις δημόσιες υπηρεσίες, αυτό μπορεί να επηρεάσει δυσανάλογα άτομα με χαμηλότερη ψηφιακή αυτοπεποίθηση, περιορισμένες γλωσσικές δεξιότητες ή ανάγκες προσβασιμότητας.
- Περιορισμένη εσωτερική ψηφιακή ικανότητα
Πολλά ιδρύματα βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε εξωτερικούς προμηθευτές, ενώ δεν διαθέτουν επαρκή εσωτερική τεχνογνωσία για να καθορίσουν την κατεύθυνση, να αμφισβητήσουν παραδοχές ή να διαχειριστούν τη συνεχή βελτίωση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε εξάρτηση από οικείες αλλά ξεπερασμένες προσεγγίσεις. Η ανάπτυξη εσωτερικής ικανότητας δεν σημαίνει ότι όλα γίνονται εσωτερικά· σημαίνει ότι υπάρχει η γνώση για τη λήψη καλύτερων αποφάσεων, την αποτελεσματική εποπτεία των προμηθευτών και την προστασία της μακροπρόθεσμης δημόσιας αξίας.
Πώς μοιάζει μια καλύτερη προσέγγιση
Αντιμετωπίστε το λογισμικό ως υπηρεσία, όχι ως εφάπαξ έργο
Οι ιστότοποι του δημόσιου τομέα θα πρέπει να διαχειρίζονται ως ζωντανές υπηρεσίες. Αυτό σημαίνει προγραμματισμό για τακτική βελτίωση, συνεχή συντήρηση, διακυβέρνηση περιεχομένου, ενημερώσεις ασφάλειας και παρακολούθηση της απόδοσης. Σημαίνει επίσης αναγνώριση ότι η έναρξη λειτουργίας δεν είναι το τέλος της εργασίας· είναι το σημείο στο οποίο καθίσταται δυνατή η μάθηση από τον πραγματικό κόσμο.
Για τις δημόσιες συμβάσεις, αυτό συχνά υποστηρίζει ένα πιο πρακτικό μοντέλο: μικρότερες συμβάσεις, σαφέστερα αποτελέσματα και σταδιακή υλοποίηση. Έτσι μειώνεται ο κίνδυνος, δίνεται η δυνατότητα στα ιδρύματα να δοκιμάζουν νωρίτερα τις παραδοχές τους και διευκολύνεται η προσαρμογή σε νομικές, πολιτικές ή λειτουργικές αλλαγές.
Σχεδιάστε με βάση τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών
Οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων θα πρέπει να αναμένουν τεκμηρίωση της ανάγκης των χρηστών και όχι μόνο τεχνική παράδοση. Αυτό περιλαμβάνει έρευνα με τα άτομα που χρησιμοποιούν την υπηρεσία, δοκιμές με πραγματικές εργασίες και περιεχόμενο γραμμένο σε σαφή γλώσσα. Στον δημόσιο τομέα, αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό, επειδή οι χρήστες μπορεί να βρίσκονται υπό πίεση, να αντιμετωπίζουν προθεσμίες ή να αλληλεπιδρούν με μια υπηρεσία που δεν χρησιμοποιούν συχνά.
Η προσβασιμότητα πρέπει να ενσωματώνεται από την αρχή και όχι να προστίθεται αργότερα. Οι ιστότοποι και τα ψηφιακά εργαλεία θα πρέπει να λειτουργούν για άτομα που χρησιμοποιούν υποστηρικτικές τεχνολογίες, πλοήγηση με πληκτρολόγιο, μεγέθυνση οθόνης ή απλουστευμένες δομές περιεχομένου. Για τους δημόσιους φορείς της ΕΕ, η προσβασιμότητα είναι τόσο νομικό ζήτημα όσο και ζήτημα ποιότητας υπηρεσιών.
Ενισχύστε τη διακυβέρνηση, τη συμμόρφωση και την εσωτερική ανάληψη ευθύνης
Οι καλές ψηφιακές υπηρεσίες χρειάζονται σαφή ανάληψη ευθύνης μέσα στον οργανισμό. Οι ομάδες προϊόντος, περιεχομένου, νομικών, IT, επικοινωνίας και εξυπηρέτησης θα πρέπει να συνεργάζονται μεταξύ τους και όχι διαδοχικά. Αυτό βοηθά τους οργανισμούς να διαχειρίζονται πιο αποτελεσματικά την αλλαγή και να αποφεύγουν καταστάσεις στις οποίες η συμμόρφωση, η χρηστικότητα και οι λειτουργικές ανάγκες λαμβάνονται υπόψη πολύ αργά.
Το GDPR και οι ευρύτερες απαιτήσεις συμμόρφωσης θα πρέπει επίσης να ενσωματώνονται στην υλοποίηση από την αρχή. Οι ενημερώσεις απορρήτου, οι μηχανισμοί συγκατάθεσης όπου απαιτείται, η ελαχιστοποίηση δεδομένων, η διαχείριση αρχείων και ο ασφαλής χειρισμός των προσωπικών δεδομένων επηρεάζουν όλα την εμπιστοσύνη των χρηστών. Μια υπηρεσία που είναι δύσκολο να κατανοηθεί ή φαίνεται μη ασφαλής θα αποθαρρύνει τη χρήση της, ακόμη κι αν είναι τεχνικά διαθέσιμη.
Συμπέρασμα
Οι ιστοσελίδες της δημόσιας διοίκησης απομακρύνονται από τις ανάγκες του κοινού όταν διαμορφώνονται από συνήθειες προμηθειών, εσωτερικές δομές και σταθερές παραδοχές, αντί από την πραγματικότητα του τρόπου με τον οποίο οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες. Η λύση είναι πρακτική: αντιμετωπίστε τις ψηφιακές υπηρεσίες ως διαρκείς, επενδύστε σε μεθόδους με επίκεντρο τον χρήστη, αναπτύξτε εσωτερικές ικανότητες και ενσωματώστε την προσβασιμότητα, το GDPR και τη συμμόρφωση στη διαδικασία από την αρχή.
Για τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων στον δημόσιο τομέα, ο στόχος δεν είναι απλώς η δημιουργία μιας ιστοσελίδας. Είναι η παροχή μιας αξιόπιστης, κατανοητής και συμπεριληπτικής υπηρεσίας που συνεχίζει να καλύπτει τις ανάγκες του κοινού με την πάροδο του χρόνου.