Για τους φορείς του δημόσιου τομέα, ένας ιστότοπος αποτελεί συχνά την κύρια οδό μέσω της οποίας οι πολίτες, οι επιχειρήσεις, οι δημοσιογράφοι και οι συνεργαζόμενοι οργανισμοί αποκτούν πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες. Όταν οι άνθρωποι επισκέπτονται έναν θεσμικό ιστότοπο, συνήθως επιδιώκουν να ολοκληρώσουν γρήγορα μια συγκεκριμένη εργασία: να βρουν μια επαφή, να κατεβάσουν ένα έντυπο, να κατανοήσουν μια διαδικασία ή να ελέγξουν μια προθεσμία. Γι’ αυτό ο κανόνας των τριών κλικ παραμένει μια χρήσιμη πρακτική αρχή. Με απλά λόγια, προτείνει ότι οι χρήστες θα πρέπει να μπορούν να φτάνουν στις πληροφορίες που χρειάζονται μέσα σε τρεις αλληλεπιδράσεις από την αρχική σελίδα ή από άλλο βασικό σημείο εισόδου.
Αν και η σύγχρονη πρακτική της εμπειρίας χρήστη είναι πιο σύνθετη από μια αυστηρή καταμέτρηση κλικ, η βασική ιδέα εξακολουθεί να είναι ιδιαίτερα σημαντική για τους ιστότοπους του δημόσιου τομέα της ΕΕ: οι πληροφορίες πρέπει να είναι εύκολα εντοπίσιμες, σαφώς επισημασμένες και λογικά οργανωμένες. Αν οι χρήστες πρέπει να αναζητούν πληροφορίες μέσα από πολλαπλά επίπεδα πλοήγησης, είναι πιο πιθανό να απογοητευτούν, να εγκαταλείψουν την προσπάθεια ή να επικοινωνήσουν απευθείας με τον φορέα για βοήθεια. Αυτό αυξάνει το διοικητικό βάρος και μπορεί να μειώσει την εμπιστοσύνη στις ψηφιακές υπηρεσίες του φορέα.
Γιατί ο κανόνας των τριών κλικ έχει σημασία για τους δημόσιους φορείς
Οι θεσμικοί ιστότοποι δεν είναι πλατφόρμες προβολής με τον ίδιο τρόπο που είναι οι εμπορικοί ιστότοποι. Ο πρωταρχικός τους ρόλος είναι να παρέχουν αξιόπιστες δημόσιες πληροφορίες και να υποστηρίζουν την πρόσβαση σε υπηρεσίες. Για τον λόγο αυτό, η πλοήγηση θα πρέπει να σχεδιάζεται με βάση τις ανάγκες των χρηστών και όχι τα εσωτερικά οργανωτικά διαγράμματα. Οι πολίτες δεν γνωρίζουν απαραίτητα ποιο τμήμα είναι αρμόδιο για μια υπηρεσία, αλλά γνωρίζουν τι προσπαθούν να κάνουν.
Η εφαρμογή του κανόνα των τριών κλικ βοηθά τους φορείς να απλοποιήσουν την πρόσβαση σε περιεχόμενο υψηλής αξίας, όπως περιγραφές υπηρεσιών, νομικές πληροφορίες, ανακοινώσεις προμηθειών, έγγραφα πολιτικής, δηλώσεις προσβασιμότητας, ενημερώσεις απορρήτου και στοιχεία επικοινωνίας. Υποστηρίζει επίσης τη διαφάνεια και την ισότιμη πρόσβαση, που αποτελούν βασικές προσδοκίες για τους δημόσιους φορείς σε ολόκληρη την ΕΕ.
Πώς να εφαρμόσετε αποτελεσματικά την αρχή
Οργανώστε το περιεχόμενο με βάση τις εργασίες των χρηστών
Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να μειωθούν τα περιττά κλικ είναι να δομηθεί ο ιστότοπος γύρω από συνηθισμένες διαδρομές χρηστών. Αντί να ομαδοποιείτε το περιεχόμενο μόνο με βάση τα εσωτερικά τμήματα, δημιουργήστε σαφείς ενότητες με βάση εργασίες όπως Αίτηση, Αναφορά, Πληρωμή, Λήψη ή Επικοινωνία. Αυτό κάνει τον ιστότοπο πιο εύκολο στην κατανόηση για τους νέους επισκέπτες και μειώνει την εξάρτηση από προϋπάρχουσα γνώση του φορέα.
Χρησιμοποιήστε σαφείς και προβλέψιμες ετικέτες πλοήγησης
Τα στοιχεία του μενού θα πρέπει να χρησιμοποιούν απλή γλώσσα και να αποφεύγουν τη διοικητική ορολογία. Ετικέτες όπως Υπηρεσίες, Ευκαιρίες χρηματοδότησης, Δημόσιες διαβουλεύσεις ή Προστασία δεδομένων είναι συνήθως πιο χρήσιμες από εσωτερικές ονομασίες προγραμμάτων ή συντομογραφίες. Η συνεπής ονοματοδοσία σε μενού, σελίδες προορισμού και συνδέσμους βοηθά τους χρήστες να επιβεβαιώνουν ότι βρίσκονται στη σωστή διαδρομή.
Δώστε προτεραιότητα στις πληροφορίες υψηλής ζήτησης
Δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται όλο το περιεχόμενο με τον ίδιο τρόπο. Οι πληροφορίες που ζητούνται συχνότερα θα πρέπει να είναι ορατές από την αρχική σελίδα, από τις σελίδες προορισμού των ενοτήτων ή μέσω εμφανών γρήγορων συνδέσμων. Για πολλούς δημόσιους φορείς, αυτό περιλαμβάνει το ωράριο λειτουργίας, τους όρους πρόσβασης στις υπηρεσίες, τα έντυπα αιτήσεων, τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων, τις ειδήσεις και τις πληροφορίες έκτακτης ανάγκης.
Υποστηρίξτε την πλοήγηση με αναζήτηση και δομή σελίδων
Ο κανόνας των τριών κλικ δεν πρέπει να θεωρείται υποκατάστατο μιας καλής λειτουργίας αναζήτησης. Μια σωστά ρυθμισμένη αναζήτηση στον ιστότοπο, σε συνδυασμό με περιγραφικούς τίτλους σελίδων, επικεφαλίδες, breadcrumbs και σχετικούς συνδέσμους, προσφέρει στους χρήστες πολλαπλούς τρόπους εντοπισμού πληροφοριών. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε μεγαλύτερους θεσμικούς ιστότοπους με εκτεταμένα αρχεία, νομικά έγγραφα ή πολυγλωσσικό περιεχόμενο.
Ζητήματα προσβασιμότητας και συμμόρφωσης
Για τους φορείς του δημόσιου τομέα της ΕΕ, η ευκολία πλοήγησης συνδέεται στενά με τις υποχρεώσεις προσβασιμότητας. Οι χρήστες θα πρέπει να μπορούν να κινούνται στον ιστότοπο με πληκτρολόγιο, αναγνώστη οθόνης ή υποστηρικτική τεχνολογία χωρίς σύγχυση ή περιττή επανάληψη. Οι σαφείς δομές επικεφαλίδων, το ουσιαστικό κείμενο συνδέσμων και τα συνεπή πρότυπα πλοήγησης βελτιώνουν τη χρηστικότητα για όλους και υποστηρίζουν τη συμμόρφωση με τις ισχύουσες απαιτήσεις προσβασιμότητας.
Κατά τον σχεδιασμό της αρχιτεκτονικής πληροφορίας θα πρέπει επίσης να λαμβάνονται υπόψη οι υποχρεώσεις του GDPR και της διαφάνειας. Οι ενημερώσεις απορρήτου, οι πληροφορίες για τα cookies, τα δικαιώματα των υποκειμένων των δεδομένων και τα στοιχεία επικοινωνίας για ζητήματα προστασίας δεδομένων θα πρέπει να είναι εύκολα εντοπίσιμα και να μην είναι κρυμμένα βαθιά μέσα στον ιστότοπο. Το ίδιο ισχύει για τις δηλώσεις προσβασιμότητας, τις νομικές σημειώσεις και άλλες υποχρεωτικές θεσμικές πληροφορίες.
Πρακτικές συστάσεις
- Εξετάστε τις βασικές εργασίες των χρηστών. Προσδιορίστε ποιες πληροφορίες και υπηρεσίες αναζητούν συχνότερα οι επισκέπτες και βεβαιωθείτε ότι μπορούν να τις προσεγγίσουν γρήγορα από την αρχική σελίδα ή τις σελίδες των ενοτήτων. Αυτό μειώνει την τριβή και βοηθά τους φορείς να εξυπηρετούν το κοινό πιο αποτελεσματικά.
- Μειώστε τα περιττά επίπεδα πλοήγησης. Αν οι χρήστες πρέπει να ανοίξουν πολλές σελίδες κατηγοριών πριν φτάσουν σε χρήσιμο περιεχόμενο, η δομή είναι πιθανότατα υπερβολικά σύνθετη. Η ενοποίηση ενοτήτων και η αφαίρεση διπλών διαδρομών μπορούν να βελτιώσουν τη σαφήνεια.
- Δοκιμάστε με πραγματικούς χρήστες. Οι εσωτερικές ομάδες συχνά γνωρίζουν τον φορέα τόσο καλά, ώστε να μην μπορούν να κρίνουν αντικειμενικά την πλοήγηση. Σύντομες δοκιμές χρηστικότητας με πολίτες, επιχειρήσεις ή προσωπικό μπορούν να αποκαλύψουν γρήγορα πού χάνονται οι χρήστες.
- Διατηρήστε τη συνέπεια σε όλο τον ιστότοπο. Η πλοήγηση, η ορολογία και οι διατάξεις των σελίδων θα πρέπει να ακολουθούν την ίδια λογική σε ολόκληρο τον ιστότοπο. Η συνέπεια ενισχύει την εμπιστοσύνη και διευκολύνει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.
- Παρακολουθείτε και βελτιώνετε συνεχώς. Χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία, δεδομένα αναζήτησης στον ιστότοπο και σχόλια από τα κέντρα επικοινωνίας για να εντοπίζετε σελίδες που είναι δύσκολο να βρεθούν. Η τακτική αναθεώρηση βοηθά τον ιστότοπο να παραμένει ευθυγραμμισμένος με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες του κοινού.
Ο κανόνας των τριών κλικ θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως πρακτικό σημείο αναφοράς και όχι ως άκαμπτη τεχνική απαίτηση. Η πραγματική του αξία έγκειται στο ότι ενθαρρύνει τους φορείς να σχεδιάζουν ιστότοπους που είναι διαισθητικοί, προσβάσιμοι και προσανατολισμένοι στις ανάγκες των χρηστών. Για τους υπευθύνους λήψης αποφάσεων στον δημόσιο τομέα, αυτό σημαίνει καλύτερη παροχή υπηρεσιών, μικρότερη ανάγκη υποστήριξης και ισχυρότερη ψηφιακή παρουσία που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες για προσβασιμότητα, διαφάνεια βάσει GDPR και δημόσια λογοδοσία.