Γιατί τα τηλεφωνήματα συσσωρεύονται καθημερινά στις δημοτικές υπηρεσίες
Σε πολλούς Δήμους, η βασική γραμμή επικοινωνίας με τον πολίτη παραμένει το τηλεφωνικό κέντρο. Αυτό από μόνο του δεν είναι πρόβλημα. Το πρόβλημα ξεκινά όταν το τηλέφωνο γίνεται το κύριο εργαλείο για κάθε είδους αίτημα: από μια καμένη λάμπα σε δημοτικό δρόμο μέχρι ερώτηση για βεβαιώσεις, ογκώδη απορρίμματα, αδέσποτα ή παράπονα για καθαριότητα. Τότε δημιουργείται ένα περιβάλλον όπου η πληροφορία περνά από στόμα σε στόμα, καταγράφεται πρόχειρα και συχνά δεν ακολουθεί ενιαία διαδρομή.
Η πιο συνηθισμένη εικόνα είναι γνώριμη: ο δημότης καλεί, ένας υπάλληλος σημειώνει το αίτημα σε χαρτί ή σε ένα πρόχειρο αρχείο, το διαβιβάζει με email ή τηλεφωνικά στην αρμόδια υπηρεσία και στη συνέχεια δεν υπάρχει σαφής τρόπος παρακολούθησης. Αν ο πολίτης δεν δει αποτέλεσμα σε λίγες ημέρες, καλεί ξανά. Και όταν καλεί ξανά, συνήθως μιλά με άλλον υπάλληλο, ο οποίος δεν έχει πλήρη εικόνα του προηγούμενου ιστορικού.
Έτσι δημιουργείται ένας κύκλος επαναλαμβανόμενων κλήσεων. Δεν αυξάνονται μόνο τα νέα αιτήματα, αλλά και οι κλήσεις για ενημέρωση πάνω στα ίδια αιτήματα. Στην πράξη, το τηλεφωνικό κέντρο δεν εξυπηρετεί μόνο την υποβολή, αλλά και την αναζήτηση της πορείας, την επανάληψη στοιχείων και τη διόρθωση λαθών. Αυτό επιβαρύνει ιδιαίτερα μικρούς και μεσαίους Δήμους, όπου λίγα άτομα καλούνται να διαχειριστούν μεγάλο όγκο επικοινωνίας.
Υπάρχει και ένα δεύτερο, λιγότερο ορατό πρόβλημα: η έλλειψη τυποποίησης. Για παράδειγμα, ένας δημότης μπορεί να αναφέρει «σκουπίδια δίπλα στο σχολείο», χωρίς ακριβή διεύθυνση, φωτογραφία ή σαφή περιγραφή. Η υπηρεσία καθαριότητας χρειάζεται μετά διευκρινίσεις. Άρα γίνεται νέα εσωτερική επικοινωνία ή νέα κλήση προς τον πολίτη. Αντίστοιχα, σε αιτήματα ηλεκτροφωτισμού, αν δεν καταγραφεί ο αριθμός κολόνας ή το ακριβές σημείο, το συνεργείο δυσκολεύεται να εντοπίσει τη βλάβη.
Σε αρκετούς Δήμους, ειδικά σε περιόδους έντονης εποχικότητας, το φαινόμενο γίνεται εντονότερο. Το καλοκαίρι αυξάνονται τα αιτήματα για καθαριότητα, κοινόχρηστους χώρους, ύδρευση ή οδοφωτισμό σε τουριστικές περιοχές. Μετά από έντονα καιρικά φαινόμενα, συσσωρεύονται αναφορές για πτώσεις κλαδιών, λακκούβες ή φρεάτια. Αν όλα αυτά περνούν αποκλειστικά από το τηλέφωνο, η υπηρεσία χάνει γρήγορα τον έλεγχο της ροής.
Η μείωση τηλεφωνημάτων αιτήματα δημοτών δήμος δεν είναι λοιπόν απλώς θέμα «λιγότερων κλήσεων». Είναι θέμα οργάνωσης. Όσο πιο καθαρή είναι η διαδικασία καταγραφής, ανάθεσης και ενημέρωσης, τόσο λιγότερο χρειάζεται ο πολίτης να ξαναπάρει τηλέφωνο για το ίδιο ζήτημα.
Ποια αιτήματα μπορούν να μεταφερθούν σε ψηφιακή φόρμα χωρίς να δυσκολεύεται ο δημότης
Δεν χρειάζεται να γίνουν όλα ψηφιακά από την πρώτη ημέρα. Η σωστή προσέγγιση είναι να ξεκινήσει ο Δήμος από τα αιτήματα που έχουν επαναληπτικό χαρακτήρα, απλή δομή και σαφή διαδρομή διεκπεραίωσης. Αυτές είναι οι περιπτώσεις όπου μια ψηφιακή φόρμα μειώνει πραγματικά τον φόρτο, χωρίς να δημιουργεί νέα εμπόδια στον πολίτη.
Χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι:
- αναφορά για καμένη λάμπα ή βλάβη δημοτικού φωτισμού,
- αίτημα για αποκομιδή ογκωδών αντικειμένων,
- αναφορά για καθαριότητα σε κοινόχρηστο χώρο,
- δήλωση προβλήματος οδοστρώματος ή λακκούβας,
- αναφορά για αδέσποτο ζώο ή τραυματισμένο ζώο,
- αιτήματα για κλαδέματα ή επικίνδυνα κλαδιά,
- βασικές διοικητικές αιτήσεις που δεν απαιτούν σύνθετο έλεγχο δικαιολογητικών.
Το κρίσιμο σημείο είναι η φόρμα να είναι απλή. Ο πολίτης δεν πρέπει να βλέπει μια γενική σελίδα με δεκάδες πεδία. Πρέπει να επιλέγει κατηγορία και να συμπληρώνει μόνο τα απαραίτητα: όνομα, τηλέφωνο ή email, τοποθεσία, σύντομη περιγραφή και, όπου χρειάζεται, φωτογραφία. Σε κινητό τηλέφωνο, η διαδικασία πρέπει να ολοκληρώνεται σε λίγα βήματα.
Για παράδειγμα, σε αίτημα για ογκώδη απορρίμματα, η φόρμα μπορεί να ζητά:
- διεύθυνση παραλαβής,
- είδος αντικειμένων, όπως στρώμα, καναπές ή κλαδιά,
- εκτιμώμενο όγκο,
- προτεινόμενη ημέρα, αν προβλέπεται σχετική διαδικασία.
Έτσι η υπηρεσία καθαριότητας λαμβάνει αμέσως χρήσιμη πληροφορία και δεν χρειάζεται να καλέσει πίσω για διευκρινίσεις.
Αντίστοιχα, σε αίτημα για καμένη λάμπα, ο Δήμος μπορεί να ζητά ακριβές σημείο στον χάρτη ή κοντινό αριθμό οδού και προαιρετικά φωτογραφία. Σε αρκετούς Δήμους που έχουν εφαρμόσει τέτοιες πρακτικές, τα συνεργεία πεδίου πηγαίνουν πιο στοχευμένα, χωρίς να χάνουν χρόνο ψάχνοντας το σημείο της βλάβης.
Χρήσιμη πρακτική είναι και η διάκριση ανάμεσα σε «αναφορά προβλήματος» και «αίτηση υπηρεσίας». Η αναφορά αφορά κάτι που ο πολίτης εντοπίζει στον δημόσιο χώρο. Η αίτηση αφορά κάτι που ζητά να γίνει για λογαριασμό του. Όταν αυτή η διάκριση είναι καθαρή, ο Δήμος οργανώνει καλύτερα τις ροές εργασίας και ο πολίτης καταλαβαίνει πιο εύκολα τι πρέπει να συμπληρώσει.
Βεβαίως, πρέπει να παραμείνει διαθέσιμο και το τηλέφωνο για όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με ψηφιακά εργαλεία. Η διαφορά είναι ότι ο υπάλληλος δεν κρατά πια χειρόγραφες σημειώσεις, αλλά συμπληρώνει την ίδια ψηφιακή φόρμα εκ μέρους του πολίτη. Έτσι όλα τα αιτήματα, ανεξάρτητα από το κανάλι εισόδου, καταγράφονται ενιαία.
Πώς ενημερώνεται ο πολίτης για την πορεία του αιτήματος χωρίς νέα κλήση
Ο βασικός λόγος που ο δημότης ξανακαλεί δεν είναι πάντα η καθυστέρηση. Συχνά είναι η αβεβαιότητα. Αν δεν ξέρει αν το αίτημά του καταγράφηκε, σε ποια υπηρεσία πήγε και αν εξελίσσεται, θεωρεί εύλογα ότι πρέπει να τηλεφωνήσει για να βεβαιωθεί. Γι’ αυτό η σωστή ενημέρωση είναι ο πιο πρακτικός τρόπος να μειωθούν οι επαναλαμβανόμενες κλήσεις.
Η πρώτη κίνηση είναι η άμεση επιβεβαίωση καταχώρισης. Μόλις ο πολίτης υποβάλει το αίτημα, πρέπει να λαμβάνει αριθμό πρωτοκόλλου ή κωδικό υπόθεσης, μαζί με σύντομη περιγραφή του τι δήλωσε. Αυτό μπορεί να σταλεί με email ή SMS. Ακόμη και ένα απλό μήνυμα του τύπου «Το αίτημά σας για οδοφωτισμό καταχωρίστηκε με αριθμό ΧΧΧΧ» μειώνει σημαντικά την ανάγκη για νέο τηλεφώνημα.
Το επόμενο βήμα είναι η ενημέρωση στα βασικά στάδια:
- καταχωρίστηκε,
- ανατέθηκε στην αρμόδια υπηρεσία,
- προγραμματίστηκε για έλεγχο ή εκτέλεση,
- ολοκληρώθηκε ή έκλεισε με αιτιολογία.
Σε ένα ρεαλιστικό σενάριο, δημότης αναφέρει λακκούβα σε γειτονιά. Την ίδια ημέρα λαμβάνει επιβεβαίωση. Την επόμενη, ενημερώνεται ότι το αίτημα διαβιβάστηκε στην τεχνική υπηρεσία. Όταν το συνεργείο το εντάξει στο πρόγραμμα, αποστέλλεται νέο μήνυμα. Μετά την αποκατάσταση, ο πολίτης λαμβάνει ειδοποίηση ολοκλήρωσης. Σε αυτή τη διαδρομή, δεν χρειάζεται να καλέσει ούτε μία φορά.
Ακόμη και όταν το αίτημα δεν μπορεί να λυθεί άμεσα, η διαφανής ενημέρωση βοηθά. Αν, για παράδειγμα, ένα ζήτημα απαιτεί αυτοψία, συντονισμό με εργολάβο ή εξαρτάται από προμήθεια υλικού, ο πολίτης πρέπει να το γνωρίζει. Η έλλειψη άμεσης λύσης δεν προκαλεί από μόνη της δυσαρέσκεια. Τη δυσαρέσκεια την προκαλεί κυρίως η σιωπή.
Πολύ χρήσιμη είναι και μια απλή σελίδα παρακολούθησης, όπου ο πολίτης εισάγει τον κωδικό του αιτήματος και βλέπει την τρέχουσα κατάσταση. Δεν χρειάζεται περίπλοκο πληροφοριακό σύστημα με πολλές λειτουργίες. Αρκεί να υπάρχει σαφής εικόνα του σταδίου και της τελευταίας ενέργειας. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για αιτήματα που δεν κλείνουν αυθημερόν.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο Δήμος μπορεί να δημοσιεύει και συγκεντρωτική εικόνα για συχνές εργασίες ανά περιοχή, όπως προγραμματισμένες αποκομιδές ογκωδών ή παρεμβάσεις οδοφωτισμού. Όταν ο πολίτης βλέπει ότι η περιοχή του είναι ήδη ενταγμένη σε πρόγραμμα, μειώνεται η ανάγκη να καλέσει για να ρωτήσει «πότε θα περάσετε».
Τι αλλάζει στην καθημερινότητα του προσωπικού εξυπηρέτησης
Η αλλαγή δεν αφορά μόνο τον πολίτη. Αφορά εξίσου το προσωπικό πρώτης γραμμής, που σήμερα συχνά λειτουργεί υπό συνεχή πίεση. Όταν τα αιτήματα έρχονται από διαφορετικά κανάλια χωρίς κοινή καταγραφή, οι υπάλληλοι χάνουν χρόνο ψάχνοντας email, πρόχειρες σημειώσεις και προηγούμενες συνομιλίες. Επιπλέον, εκτίθενται απέναντι στον πολίτη, επειδή δεν μπορούν άμεσα να πουν τι ακριβώς έχει συμβεί με κάθε υπόθεση.
Με μια ενιαία διαδικασία, η καθημερινότητα γίνεται πιο διαχειρίσιμη. Ο υπάλληλος βλέπει σε μία οθόνη όλα τα ανοιχτά αιτήματα, την κατηγορία τους, την ημερομηνία υποβολής, την αρμόδια υπηρεσία και την τρέχουσα κατάσταση. Δεν χρειάζεται να θυμάται ποιος έστειλε τι και πότε. Μπορεί να απαντήσει τεκμηριωμένα και γρήγορα.
Αυτό έχει πρακτικά οφέλη:
- λιγότερος χρόνος σε επαναλαμβανόμενες τηλεφωνικές ενημερώσεις,
- λιγότερα λάθη στη μεταφορά στοιχείων,
- καλύτερη προτεραιοποίηση επειγόντων περιστατικών,
- σαφέστερη συνεργασία μεταξύ τηλεφωνικού κέντρου, τεχνικών υπηρεσιών και καθαριότητας,
- δυνατότητα μέτρησης χρόνων απόκρισης και εκκρεμοτήτων.
Ένα ρεαλιστικό παράδειγμα είναι το εξής: πριν από την αλλαγή, δύο υπάλληλοι δέχονται δεκάδες κλήσεις την ημέρα για τα ίδια θέματα και κρατούν παράλληλα σημειώσεις σε χαρτί. Μετά την εφαρμογή ενιαίας καταγραφής, οι εισερχόμενες κλήσεις μειώνονται κυρίως επειδή οι πολίτες ενημερώνονται αυτόματα. Οι ίδιοι υπάλληλοι αφιερώνουν πλέον περισσότερο χρόνο σε περιπτώσεις που όντως χρειάζονται ανθρώπινη παρέμβαση, όπως σύνθετα αιτήματα ή ευάλωτοι πολίτες που χρειάζονται καθοδήγηση.
Επιπλέον, η διοίκηση του Δήμου αποκτά πραγματική εικόνα. Μπορεί να δει ποια αιτήματα είναι τα συχνότερα, σε ποιες περιοχές εμφανίζονται επαναλαμβανόμενα προβλήματα και ποιες υπηρεσίες έχουν τις μεγαλύτερες καθυστερήσεις. Αυτή η πληροφορία δεν είναι θεωρητική. Μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερο προγραμματισμό συνεργείων, πιο στοχευμένες παρεμβάσεις και δικαιότερη κατανομή πόρων.
Η ουσία είναι ότι η μείωση των τηλεφωνημάτων δεν προκύπτει επειδή «κόβεται» η επικοινωνία με τον πολίτη. Προκύπτει επειδή η επικοινωνία γίνεται πιο καθαρή, πιο τεκμηριωμένη και λιγότερο εξαρτημένη από πρόχειρες ενέργειες της στιγμής.
Συμπερασματικά, ένας Δήμος μπορεί να μειώσει ουσιαστικά τον όγκο κλήσεων όταν οργανώσει ενιαία την υποβολή, την ανάθεση και την παρακολούθηση των αιτημάτων. Απλές ψηφιακές φόρμες, σωστή καταγραφή και σταδιακή ενημέρωση του πολίτη αρκούν συχνά για να περιοριστούν τα χαμένα αιτήματα και η καθημερινή ένταση στο τηλεφωνικό κέντρο, χωρίς να δυσκολεύεται ο δημότης.