Πού καθυστερούν περισσότερο οι εγκρίσεις προμηθειών
Στις περισσότερες δημόσιες υπηρεσίες, οι καθυστερήσεις στις εγκρίσεις προμηθειών δημόσια υπηρεσία δεν ξεκινούν από ένα μόνο σημείο. Συνήθως είναι αποτέλεσμα πολλών μικρών εμπλοκών: ένα email που δεν απαντήθηκε, ένα δικαιολογητικό που έμεινε σε φυσικό φάκελο, μια υπογραφή που περιμένει επειδή ο αρμόδιος λείπει ή ένα αίτημα που δεν έχει περάσει σωστά από πρωτόκολλο.
Σε έναν Δήμο, για παράδειγμα, μια απλή προμήθεια γραφικής ύλης μπορεί να περάσει από το τμήμα που κάνει το αίτημα, το γραφείο προμηθειών, την οικονομική υπηρεσία, τη νομική υποστήριξη όπου απαιτείται, και τελικά τη διοίκηση για έγκριση. Αν κάθε στάδιο παρακολουθείται με διαφορετικό τρόπο — λίγο σε Excel, λίγο σε email, λίγο τηλεφωνικά και λίγο με χειρόγραφες σημειώσεις — τότε κανείς δεν έχει πλήρη εικόνα για το πού βρίσκεται ο φάκελος.
Το ίδιο συμβαίνει και σε νοσοκομεία. Μια προμήθεια αναλώσιμων για κλινική ή εργαστήριο συχνά έχει πίεση χρόνου. Όταν όμως η παρακολούθηση γίνεται αποσπασματικά, η καθυστέρηση δεν είναι μόνο διοικητικό θέμα. Μπορεί να επηρεάσει τη λειτουργία του τμήματος. Το γραφείο προμηθειών περιμένει τεχνικές προδιαγραφές, η αποθήκη έχει διαφορετική εικόνα για τα διαθέσιμα, και η οικονομική υπηρεσία ζητά ξανά στοιχεία που είχαν ήδη σταλεί.
Στα σχολεία και στις σχολικές επιτροπές, οι καθυστερήσεις εμφανίζονται συχνά σε μικρές αλλά επείγουσες ανάγκες: θέρμανση, επισκευές, εξοπλισμός πληροφορικής, καθαριστικά. Εκεί το πρόβλημα δεν είναι μόνο η έλλειψη προσωπικού. Είναι ότι η πληροφορία βρίσκεται διάσπαρτη. Άλλος κρατά αρχείο στο τοπικό του υπολογιστή, άλλος σε ντοσιέ, άλλος βασίζεται σε τηλεφωνική συνεννόηση με τον προϊστάμενο.
Οι πιο συνηθισμένες εστίες καθυστέρησης είναι οι εξής:
- Η αρχική καταγραφή του αιτήματος δεν είναι τυποποιημένη.
- Δεν είναι σαφές ποιος έχει την επόμενη ενέργεια.
- Τα δικαιολογητικά αποστέλλονται τμηματικά και όχι ως ενιαίος φάκελος.
- Οι έλεγχοι επαναλαμβάνονται από διαφορετικά γραφεία.
- Η διοίκηση ενημερώνεται μόνο όταν προκύψει πρόβλημα ή καθυστέρηση.
- Η φυσική υπογραφή παραμένει σημείο συμφόρησης, ειδικά σε υπηρεσίες με πολλά παράλληλα αιτήματα.
Στην πράξη, το μεγαλύτερο κόστος δεν είναι μόνο οι ημέρες που χάνονται. Είναι και ο χρόνος των υπαλλήλων που ξοδεύεται σε τηλεφωνήματα τύπου «πού βρίσκεται ο φάκελος;», «σε ποιο στάδιο είναι;», «λείπει κάτι ακόμα;». Αυτός ο χρόνος δεν καταγράφεται, αλλά επιβαρύνει σημαντικά τη λειτουργία της υπηρεσίας.
Πώς αποτυπώνονται στάδια, υπεύθυνοι και εκκρεμότητες
Για να μειωθεί ο χρόνος στις εγκρίσεις, το πρώτο βήμα δεν είναι να αλλάξει όλη η διαδικασία από τη μια μέρα στην άλλη. Είναι να αποτυπωθεί καθαρά η υφιστάμενη ροή. Δηλαδή: ποια είναι τα στάδια, ποιος είναι υπεύθυνος σε κάθε στάδιο, ποια έγγραφα απαιτούνται και ποια είναι τα συνήθη σημεία επιστροφής ή διόρθωσης.
Σε έναν Δήμο, αυτό μπορεί να ξεκινήσει πολύ απλά με έναν ενιαίο πίνακα παρακολούθησης για κάθε αίτημα προμήθειας. Όχι πέντε διαφορετικά Excel σε διαφορετικά γραφεία, αλλά μία κοινή καταγραφή με βασικά πεδία:
- αριθμός πρωτοκόλλου,
- υπηρεσία που υποβάλλει το αίτημα,
- είδος προμήθειας,
- υπεύθυνος χειριστής,
- τρέχον στάδιο,
- ημερομηνία τελευταίας ενέργειας,
- εκκρεμή δικαιολογητικά,
- παρατηρήσεις.
Αυτό που κάνει τη διαφορά είναι να συμφωνηθεί κοινή ονοματολογία στα στάδια. Για παράδειγμα:
- Υποβολή αιτήματος
- Έλεγχος πληρότητας
- Σύνταξη τεχνικών προδιαγραφών
- Οικονομικός έλεγχος
- Έγκριση διοίκησης
- Ολοκλήρωση φακέλου
Όταν κάθε υπηρεσία χρησιμοποιεί διαφορετικές περιγραφές, δημιουργείται σύγχυση. Σε ένα νοσοκομείο, για παράδειγμα, το «εκκρεμεί στη διοίκηση» μπορεί να σημαίνει είτε ότι περιμένει υπογραφή, είτε ότι λείπει γνωμοδότηση, είτε ότι έχει επιστραφεί για συμπλήρωση. Αν δεν υπάρχει σαφής κατηγοριοποίηση, η καθυστέρηση κρύβεται μέσα στη γενική εικόνα.
Χρήσιμο είναι επίσης να υπάρχει ορισμένος υπεύθυνος ανά στάδιο και όχι γενικά «το τμήμα». Όταν η ευθύνη είναι απρόσωπη, το αίτημα συχνά μένει στάσιμο. Αντίθετα, όταν είναι γνωστό ότι ο έλεγχος πληρότητας γίνεται από συγκεκριμένο χειριστή ή ομάδα, η παρακολούθηση γίνεται πιο αξιόπιστη.
Σε αυτή τη φάση χρειάζεται προσοχή και στη διαχείριση προσωπικών δεδομένων. Οι φάκελοι προμηθειών μπορεί να περιέχουν στοιχεία φυσικών προσώπων, υπευθύνων επικοινωνίας, υπογραφών ή συνοδευτικών εγγράφων. Η πρόσβαση πρέπει να δίνεται μόνο σε όσους έχουν υπηρεσιακή ανάγκη, σύμφωνα με τον GDPR και τις βασικές αρχές ελαχιστοποίησης και ελεγχόμενης πρόσβασης. Δεν είναι σωστό να κυκλοφορούν δικαιολογητικά ανεξέλεγκτα με προωθήσεις email σε πολλούς αποδέκτες.
Πώς αποφεύγονται χαμένα δικαιολογητικά και επαναλαμβανόμενοι έλεγχοι
Ένα από τα πιο συχνά προβλήματα στις εγκρίσεις προμηθειών είναι ότι ο φάκελος δεν θεωρείται ποτέ πραγματικά πλήρης. Κάποιο έγγραφο λείπει, κάποιο επισυνάπτεται σε παλιό email, κάποια υπεύθυνη δήλωση έχει σταλεί αλλά δεν βρίσκεται εύκολα, και τελικά διαφορετικά γραφεία ζητούν ξανά τα ίδια στοιχεία.
Η λύση εδώ δεν είναι περίπλοκη. Χρειάζεται ενιαίος φάκελος ανά αίτημα και λίστα ελέγχου δικαιολογητικών. Σε κάθε κατηγορία προμήθειας, η υπηρεσία πρέπει να γνωρίζει εκ των προτέρων ποια είναι τα υποχρεωτικά συνοδευτικά. Για παράδειγμα, σε μια σχολική μονάδα για προμήθεια εξοπλισμού πληροφορικής, ο φάκελος μπορεί να απαιτεί:
- τεκμηριωμένο αίτημα του σχολείου,
- τεχνικές προδιαγραφές,
- εκτίμηση αναγκών ή βεβαίωση ακαταλληλότητας παλαιού εξοπλισμού,
- οικονομικά στοιχεία ή διαθέσιμη πίστωση,
- τυχόν εγκρίσεις από αρμόδιο όργανο.
Αν αυτή η λίστα είναι γνωστή από την αρχή, αποφεύγονται οι επιστροφές του φακέλου. Σε έναν Δήμο, το γραφείο προμηθειών μπορεί να ελέγχει την πληρότητα μία φορά, με συγκεκριμένα κριτήρια, πριν ο φάκελος προχωρήσει. Έτσι δεν χρειάζεται η οικονομική υπηρεσία να κάνει από την αρχή τον ίδιο βασικό έλεγχο εγγράφων.
Πρακτικά βοηθούν πολύ και μερικοί απλοί κανόνες:
- Όλα τα σχετικά έγγραφα να συνδέονται με έναν αριθμό πρωτοκόλλου ή μοναδικό κωδικό υπόθεσης.
- Να αποφεύγονται πολλαπλές εκδόσεις του ίδιου αρχείου χωρίς σαφή ονομασία.
- Κάθε επιστροφή φακέλου να συνοδεύεται από συγκεκριμένη αιτιολογία και όχι από γενική παρατήρηση τύπου «λείπουν στοιχεία».
- Οι διορθώσεις να καταγράφονται ώστε να μη ζητούνται ξανά ήδη υποβληθέντα στοιχεία.
Σε νοσοκομεία και μεγάλους φορείς, όπου οι ανάγκες είναι συνεχείς, αξίζει να υπάρχουν πρότυπα έγγραφα και πρότυπα βήματα για τις πιο συχνές προμήθειες. Όταν κάθε φορά ο φάκελος χτίζεται από την αρχή, αυξάνεται η πιθανότητα λάθους. Όταν υπάρχει σταθερό υπόδειγμα, η διαδικασία γίνεται πιο προβλέψιμη.
Αν χρησιμοποιούνται εσωτερικά ψηφιακά εργαλεία ή φόρμες, πρέπει να είναι προσβάσιμα και λειτουργικά για όλους τους υπαλλήλους. Η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις προσβασιμότητας του ελληνικού πλαισίου για ψηφιακές υπηρεσίες του δημόσιου τομέα δεν είναι τυπικό ζήτημα. Είναι πρακτικό θέμα, ώστε τα συστήματα να μπορούν να χρησιμοποιηθούν σωστά και από εργαζομένους με ανάγκες υποστηρικτικής τεχνολογίας, χωρίς να δημιουργούνται νέα εμπόδια στη ροή εργασίας.
Πώς η διοίκηση αποκτά σαφή εικόνα του κύκλου έγκρισης
Η διοίκηση συνήθως ενημερώνεται αποσπασματικά: όταν υπάρχει παράπονο από υπηρεσία, όταν μια προμήθεια έχει καθυστερήσει υπερβολικά ή όταν πρέπει να δοθεί άμεσα λύση. Αυτό όμως δεν βοηθά στη βελτίωση της διαδικασίας. Για να υπάρξει πραγματική εικόνα, χρειάζονται λίγοι αλλά σταθεροί δείκτες παρακολούθησης.
Σε έναν Δήμο ή σε ένα νοσοκομείο, η διοίκηση πρέπει να μπορεί να βλέπει τουλάχιστον:
- πόσα αιτήματα προμηθειών είναι ανοιχτά,
- σε ποιο στάδιο βρίσκονται,
- πόσες ημέρες μένουν κατά μέσο όρο σε κάθε στάδιο,
- ποια στάδια έχουν τις περισσότερες επιστροφές,
- ποια τμήματα εμφανίζουν συχνότερα ελλιπείς φακέλους.
Αυτή η εικόνα δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη. Ένα μηνιαίο συγκεντρωτικό δελτίο αρκεί συχνά για να φανεί πού υπάρχει συμφόρηση. Αν, για παράδειγμα, διαπιστωθεί ότι οι περισσότερες καθυστερήσεις συγκεντρώνονται πριν από την τελική υπογραφή, τότε το πρόβλημα δεν είναι η αρχική υποβολή αλλά η εσωτερική δρομολόγηση. Αντίστοιχα, αν οι περισσότερες επιστροφές γίνονται στον έλεγχο πληρότητας, τότε χρειάζεται καλύτερη προετοιμασία των φακέλων από τα τμήματα που ξεκινούν το αίτημα.
Πολύ χρήσιμη είναι και η διάκριση ανάμεσα σε μικρές και μεγάλες προμήθειες. Δεν είναι λογικό να ακολουθούν όλες οι υποθέσεις την ίδια βαρύτητα παρακολούθησης. Μια μικρή προμήθεια για αναλώσιμα σε ΚΕΠ ή για υλικά καθαριότητας σε παιδικό σταθμό δεν πρέπει να χάνεται μέσα στην ίδια ουρά με πιο σύνθετες διαδικασίες. Όταν η διοίκηση έχει σαφή εικόνα του όγκου και του τύπου των αιτημάτων, μπορεί να οργανώσει αναλογικά τους ελέγχους και τις εγκρίσεις.
Τέλος, η σαφής εικόνα βοηθά και στη λογοδοσία χωρίς περιττή ένταση. Όταν υπάρχει κοινά αποδεκτή καταγραφή, η συζήτηση δεν γίνεται με βάση εντυπώσεις αλλά δεδομένα: πότε υποβλήθηκε το αίτημα, πότε ελέγχθηκε, πότε επέστρεψε, πότε εγκρίθηκε. Αυτό μειώνει τις εσωτερικές τριβές και επιτρέπει πιο δίκαιη κατανομή ευθυνών.
Συμπερασματικά, η επιτάχυνση στις εγκρίσεις προμηθειών δεν απαιτεί απαραίτητα μια ριζική αναδιοργάνωση. Συνήθως ξεκινά από κάτι πιο απλό: ενιαία καταγραφή, σαφή στάδια, κοινό φάκελο δικαιολογητικών και βασική εικόνα για τις εκκρεμότητες. Όταν μια δημόσια υπηρεσία ξέρει ανά πάσα στιγμή πού βρίσκεται κάθε αίτημα και τι λείπει για να προχωρήσει, μειώνονται τα τηλεφωνήματα, οι άσκοπες αναζητήσεις και οι καθυστερήσεις που σήμερα θεωρούνται σχεδόν δεδομένες.