Τι σημαίνει πρακτικά «εκκρεμότητα» σε μια διοικητική υπηρεσία
Στη Διεύθυνση Διοικητικών Υπηρεσιών ενός Δήμου, η λέξη «εκκρεμότητα» ακούγεται καθημερινά, αλλά συχνά ο καθένας την εννοεί διαφορετικά. Για κάποιον υπάλληλο είναι ένα έγγραφο που ήρθε με email και δεν έχει απαντηθεί. Για έναν προϊστάμενο είναι μια υπόθεση που δεν έχει κλείσει στο πρωτόκολλο. Για τη διοίκηση είναι ένα θέμα που καθυστερεί και δημιουργεί παράπονα από πολίτες, αιρετούς ή άλλες υπηρεσίες. Αν δεν υπάρχει κοινός ορισμός, δεν μπορεί να υπάρξει και σοβαρή παρακολούθηση εκκρεμοτήτων διοικητική υπηρεσία δήμου.
Πρακτικά, εκκρεμότητα είναι κάθε υπόθεση που έχει αναληφθεί από την υπηρεσία και απαιτεί ενέργεια, έλεγχο, απάντηση ή διεκπεραίωση μέσα σε συγκεκριμένο χρόνο. Δεν αφορά μόνο μεγάλες υποθέσεις. Μπορεί να είναι:
- ένα εισερχόμενο αίτημα πολίτη που έχει πάρει αριθμό πρωτοκόλλου,
- μια διαβίβαση εγγράφου από άλλη Διεύθυνση,
- μια υποχρέωση προς Αποκεντρωμένη Διοίκηση ή Ελεγκτικό Συνέδριο,
- μια βεβαίωση που πρέπει να εκδοθεί,
- μια ανανέωση σύμβασης ή διοικητική πράξη που περιμένει υπογραφή,
- μια απάντηση σε Συνήγορο του Πολίτη ή σε αίτημα δημοτικού συμβούλου.
Στην πράξη, το πρόβλημα ξεκινά όταν οι εκκρεμότητες «ζουν» σε διαφορετικά σημεία: λίγο στο πρωτόκολλο, λίγο σε προσωπικά τετράδια, λίγο σε Excel, λίγο σε εισερχόμενα email και αρκετά στη μνήμη των υπαλλήλων. Αυτό το βλέπουμε συχνά σε Δήμους αλλά και σε σχολικές διευθύνσεις ή διοικητικές υπηρεσίες νοσοκομείων. Για παράδειγμα, σε ένα νοσοκομείο η Διοικητική Υπηρεσία μπορεί να περιμένει δικαιολογητικά για πρόσληψη επικουρικού προσωπικού, έγκριση μετακίνησης και απάντηση σε έλεγχο. Αν αυτά δεν αποτυπώνονται ενιαία, ο προϊστάμενος ενημερώνεται κάθε φορά «στο περίπου».
Άρα, το πρώτο βήμα δεν είναι ένα νέο εργαλείο. Είναι μια απλή συμφωνία της υπηρεσίας: ποιες υποθέσεις θεωρούνται εκκρεμότητες, πότε ανοίγουν, πότε θεωρούνται σε αναμονή και πότε κλείνουν. Αν αυτό δεν ξεκαθαρίσει, οι συνεχείς υπενθυμίσεις θα συνεχιστούν, είτε γίνονται προφορικά είτε με email τύπου «σε τι στάδιο βρίσκεται;».
Πώς αποτυπώνονται υπεύθυνοι, προθεσμίες και στάδιο εργασίας
Η πιο χρήσιμη αλλαγή είναι να υπάρχει μία κοινή εικόνα για κάθε υπόθεση. Όχι απαραίτητα περίπλοκο σύστημα. Ακόμη και μια σωστά δομημένη καταγραφή μπορεί να βελτιώσει πολύ την κατάσταση, αρκεί να τηρείται με συνέπεια. Για κάθε εκκρεμότητα πρέπει να φαίνονται τουλάχιστον τα εξής:
- αριθμός πρωτοκόλλου ή άλλο μοναδικό αναγνωριστικό,
- σύντομη περιγραφή θέματος,
- ημερομηνία εισαγωγής,
- αρμόδιο τμήμα και συγκεκριμένος υπεύθυνος χειριστής,
- προθεσμία ή εκτιμώμενη ημερομηνία ολοκλήρωσης,
- τρέχον στάδιο εργασίας,
- τυχόν εξάρτηση από τρίτο φορέα ή απόφαση άλλου οργάνου,
- ημερομηνία τελευταίας ενέργειας.
Το κρίσιμο σημείο είναι το «στάδιο εργασίας». Σε πολλές υπηρεσίες όλα εμφανίζονται απλώς ως ανοιχτά. Αυτό δεν βοηθά. Χρειάζονται λίγες, καθαρές κατηγορίες, όπως:
- νέα υπόθεση,
- σε επεξεργασία,
- σε αναμονή στοιχείων από πολίτη ή άλλο φορέα,
- σε αναμονή υπογραφής,
- ολοκληρωμένη,
- αρχειοθετημένη.
Παράδειγμα από Δήμο: έρχεται αίτημα για χορήγηση διοικητικού εγγράφου. Παίρνει αριθμό πρωτοκόλλου, ανατίθεται σε υπάλληλο, καταγράφεται προθεσμία και σημειώνεται αν λείπουν δικαιολογητικά. Αν ο πολίτης δεν έχει υποβάλει πλήρη στοιχεία, η υπόθεση δεν πρέπει να φαίνεται ως «καθυστερημένη από την υπηρεσία», αλλά ως «σε αναμονή στοιχείων». Αυτό προστατεύει και τον υπάλληλο και τον προϊστάμενο από άδικες πιέσεις.
Το ίδιο ισχύει και σε σχολική μονάδα ή Διεύθυνση Εκπαίδευσης, όπου υπάρχουν διοικητικές πράξεις για άδειες, τοποθετήσεις ή βεβαιώσεις υπηρεσιακών μεταβολών. Αν δεν είναι σαφές ποιος κρατά την υπόθεση και τι περιμένει, η αναζήτηση γίνεται με τηλέφωνα στον διάδρομο και μηνύματα τύπου «το κοίταξες;».
Σε κάθε περίπτωση, η καταγραφή πρέπει να ακολουθεί βασικές αρχές προστασίας δεδομένων. Σύμφωνα με τον GDPR, η υπηρεσία δεν πρέπει να καταγράφει περισσότερα προσωπικά δεδομένα από όσα χρειάζονται για τον διοικητικό σκοπό. Για παράδειγμα, σε μια λίστα εκκρεμοτήτων δεν χρειάζεται να εμφανίζονται ευαίσθητα στοιχεία υγείας ή περιττές προσωπικές πληροφορίες. Χρειάζεται επίσης έλεγχος πρόσβασης: άλλο βλέπει ο χειριστής, άλλο ο προϊστάμενος, άλλο η γενική διοίκηση. Και βέβαια, αν η παρακολούθηση γίνεται σε ψηφιακό περιβάλλον, πρέπει να διασφαλίζεται ότι η πρόσβαση είναι ασφαλής και καταγεγραμμένη.
Πώς μειώνονται οι προφορικές υπενθυμίσεις και τα τηλεφωνήματα
Οι προφορικές υπενθυμίσεις είναι σύμπτωμα, όχι λύση. Όταν ένας προϊστάμενος ρωτά κάθε μέρα «τι έγινε με εκείνο το έγγραφο;», συνήθως δεν έχει εύκολη πρόσβαση σε ενημερωμένη εικόνα. Το ίδιο συμβαίνει όταν το γραφείο Δημάρχου τηλεφωνεί για μια υπόθεση και η απάντηση είναι «να το δω και θα σας καλέσω». Η υπηρεσία χάνει χρόνο όχι μόνο στη διεκπεραίωση, αλλά και στην αναζήτηση πληροφορίας.
Για να μειωθούν αυτά τα τηλεφωνήματα, χρειάζονται τρεις απλές πρακτικές:
- καθημερινή ή έστω τακτική ενημέρωση της κατάστασης κάθε υπόθεσης,
- κοινή πρόσβαση των αρμόδιων στην ίδια εικόνα,
- συμφωνημένος τρόπος εσωτερικής ενημέρωσης χωρίς πολλαπλά παράλληλα κανάλια.
Ας δούμε ένα ρεαλιστικό παράδειγμα. Σε Διεύθυνση Διοικητικών Υπηρεσιών μεγάλου Δήμου, ο προϊστάμενος έχει τρία τμήματα και κάθε τμήμα κρατά δικό του Excel. Όταν έρχεται ερώτημα από τη διοίκηση για εκκρεμείς απαντήσεις προς πολίτες, χρειάζονται τηλεφωνήματα σε τρεις διαφορετικούς υπαλλήλους. Αν όμως υπάρχει κοινή καταγραφή με φίλτρα ανά τμήμα, προθεσμία και στάδιο, ο προϊστάμενος μπορεί να δει αμέσως ποιες υποθέσεις είναι εκπρόθεσμες, ποιες περιμένουν υπογραφή και ποιες έχουν κολλήσει επειδή λείπουν δικαιολογητικά.
Σε νοσοκομείο, αντίστοιχα, η Διοικητική Υπηρεσία συχνά δέχεται αλλεπάλληλες κλήσεις από κλινικές, προσωπικό και διοίκηση για προσλήψεις, άδειες ή μετακινήσεις. Αν κάθε θέμα παρακολουθείται με σαφή υπεύθυνο και τελευταία ενέργεια, ο υπάλληλος δεν χρειάζεται να ψάχνει σε emails και ντοσιέ. Βλέπει άμεσα αν η υπόθεση είναι στο γραφείο προσωπικού, στη νομική υπηρεσία ή σε αναμονή υπογραφής διοικητή.
Εδώ βοηθούν πολύ και τα απλά ειδοποιητήρια προθεσμιών, αρκεί να μη γίνουν νέος θόρυβος. Η λογική δεν είναι να λαμβάνουν όλοι συνεχώς υπενθυμίσεις, αλλά να ειδοποιείται ο αρμόδιος μόνο όταν πλησιάζει ή ξεπερνιέται η προθεσμία. Έτσι, η υπενθύμιση παύει να είναι προσωπική πίεση και γίνεται μέρος της ροής εργασίας.
Εξίσου σημαντικό είναι να υπάρχουν σύντομοι κανόνες ενημέρωσης. Για παράδειγμα: κάθε χειριστής ενημερώνει το στάδιο της υπόθεσης μόλις κάνει ενέργεια, όχι στο τέλος της εβδομάδας. Αυτό ακούγεται μικρό, αλλά αλλάζει πολύ την εικόνα. Ο προϊστάμενος σταματά να ρωτά προφορικά, γιατί ξέρει ότι η πληροφορία είναι ήδη καταγεγραμμένη.
Αν η υπηρεσία χρησιμοποιεί ψηφιακό περιβάλλον, πρέπει να ληφθεί υπόψη και η προσβασιμότητα. Στον δημόσιο τομέα ισχύουν υποχρεώσεις από τον ν. 4727/2020 για την ψηφιακή διακυβέρνηση και το πλαίσιο προσβασιμότητας ιστοτόπων και εφαρμογών του δημόσιου τομέα. Άρα, η εσωτερική ή εξωτερική εφαρμογή που χρησιμοποιείται πρέπει να είναι λειτουργική και για υπαλλήλους με ανάγκες προσβασιμότητας, όχι να βασίζεται μόνο σε χρώματα, μικρά γράμματα ή δύσχρηστες οθόνες.
Πώς η διοίκηση αποκτά πραγματική εικόνα φόρτου
Η διοίκηση συνήθως δεν χρειάζεται να ξέρει όλες τις λεπτομέρειες κάθε υπόθεσης. Χρειάζεται όμως να έχει πραγματική εικόνα φόρτου: πόσες εκκρεμότητες υπάρχουν, πού συγκεντρώνονται, ποιες καθυστερούν και γιατί. Χωρίς αυτά τα στοιχεία, οι αποφάσεις λαμβάνονται με βάση την ένταση των παραπόνων και όχι τα δεδομένα της υπηρεσίας.
Μια σωστή εικόνα φόρτου πρέπει να δείχνει τουλάχιστον:
- συνολικό αριθμό ανοιχτών υποθέσεων,
- εκκρεμότητες ανά τμήμα και ανά υπάλληλο,
- υποθέσεις που πλησιάζουν προθεσμία,
- εκπρόθεσμες υποθέσεις,
- υποθέσεις σε αναμονή από τρίτους,
- μέσο χρόνο διεκπεραίωσης ανά κατηγορία.
Αυτό βοηθά σε πολύ πρακτικά ζητήματα. Αν, για παράδειγμα, το Τμήμα Διοικητικής Μέριμνας έχει διπλάσιες εκκρεμότητες από το Τμήμα Προσωπικού, ο προϊστάμενος μπορεί να ανακατανείμει εργασία ή να ζητήσει ενίσχυση με τεκμηρίωση. Αν φαίνεται ότι πολλές υποθέσεις μένουν «σε αναμονή υπογραφής», το πρόβλημα ίσως δεν είναι στους χειριστές αλλά στη διαδικασία έγκρισης. Αν οι περισσότερες καθυστερήσεις οφείλονται σε ελλιπή αιτήματα πολιτών, ίσως χρειάζεται καλύτερη ενημέρωση στο front office ή στο ΚΕΠ.
Σε έναν Δήμο, αυτό μπορεί να σημαίνει ότι η διοίκηση βλέπει πως οι περισσότερες καθυστερήσεις προέρχονται από αιτήματα που διαβιβάζονται χωρίς πλήρη στοιχεία. Σε μια σχολική διεύθυνση μπορεί να φανεί ότι συγκεκριμένες διοικητικές πράξεις συσσωρεύονται σε περιόδους έναρξης σχολικού έτους. Σε ένα νοσοκομείο μπορεί να αποδειχθεί ότι οι εκκρεμότητες αυξάνονται κάθε φορά που λείπει ένας συγκεκριμένος κρίκος της διαδικασίας, όπως ο έλεγχος δικαιολογητικών.
Η αξία αυτής της εικόνας είναι ότι μειώνει τις γενικές κρίσεις του τύπου «η υπηρεσία αργεί» και επιτρέπει πιο δίκαιη διοίκηση. Δεν πιέζονται όλοι το ίδιο, ούτε αντιμετωπίζονται όλες οι υποθέσεις σαν να έχουν την ίδια βαρύτητα. Η διοίκηση μπορεί να ξεχωρίσει τις πραγματικά κρίσιμες εκκρεμότητες από εκείνες που απλώς περιμένουν νόμιμα επόμενο βήμα.
Τελικά, η παρακολούθηση εκκρεμοτήτων διοικητική υπηρεσία δήμου δεν είναι θέμα αυστηρότερου ελέγχου ούτε περισσότερων υπενθυμίσεων. Είναι θέμα κοινής καταγραφής, σαφούς ευθύνης και ορατότητας της δουλειάς που ήδη γίνεται. Όταν κάθε υπόθεση έχει υπεύθυνο, προθεσμία και στάδιο, μειώνονται τα τηλέφωνα, περιορίζονται οι παρεξηγήσεις και η διοίκηση αποκτά πραγματική εικόνα. Αυτό είναι που χρειάζονται σήμερα οι περισσότερες διοικητικές υπηρεσίες: λιγότερη αναζήτηση, περισσότερη τάξη και καλύτερη εξυπηρέτηση.